医院电话回访技巧.pdfVIP

医院 技巧培训 回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的开展下需，除了提高自身的就诊环 境和医疗技术外， 回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的 提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来到达 回访营销的 目的呢？以下就介绍几种 回访的技巧以供参考： 一、 自信的态度： 一位成功的 回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风， 平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些 似是而非，有所疑心的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该答复：如果您在 我院进行系统、专业的治疗，肯定能到达您满意的效果。这样既没有正面答复他 的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、 体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者〞与“表达自我〞两方面。所谓体谅就是设身处地的 为患者着想， 并能体会患者的感受与需要， 在与患者接触的过程中， 更容易交流， 从医院的角度，通过医生的回访，很好的表达医院对患者的关心，更容易形成口 碑传播，为医院开掘新的患者群体。 三、 善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时， 或默不作声、 欲言又止时， 可用询问行为引出 患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并 且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权 仅供学习参考 威性和责任感及说服力。 四、 记录 的内容： 在 机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听 一边随手将重点记录 下来，如患者现在的病症有何表现，情绪怎样等， 结束后，将记录下来的重 点内容进行整理，并且方案下一步该怎样与患者沟通。 五、 与患者保持联系的方式： 1、 登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、 联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反应患者信息， 是医院与患者交流的一 个窗口，在拨打和接听 的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、 书信联系：这种方式比拟适合在医院治疗时间较久， 或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关心的感觉，使患者或患 者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、 提供效劳：其中包括上门效劳，义诊效劳，赠药效劳等便民效劳。 ① 上门效劳：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供效劳，如打针、 输液、量血压、测心率等社区效劳，可以很好的提高医院的知名度，可建立 良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ② 义诊效劳：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询〔或有什么我可以帮 仅供学习参考 您〕 倾听病情 询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等 指出目前 其诊疗中存在的问题 告知本院诊疗特色 适时推出预约效劳并留下 其 。 咨询培训内容 咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通 过 告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，到达患者来院治疗的 目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。 一、 咨询的根本要求： 1、 口齿清楚，音调上下适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流 中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文 明，耐心解