有效沟通PPT课件.pptx

有效沟通 青 衣 本章结构图 有效沟通 沟通的本质 有效沟通技巧 书面沟通 沟通的重要性 沟通的定义 乔哈里视窗 积极倾听 写作的5C原则 非语言表达 阅读的基本原则 2 安博教育 讨论：为什么要沟通 管理的秘诀，就是沟通、 沟通、再沟通！ ——杰克·韦尔奇 3 安博教育 课堂游戏：撕纸  每位学员一张A4纸  闭上自己的眼睛  按照教师的指令行动 4 安博教育 第一节 沟通的本质 5 安博教育 沟通的定义 沟通是人们分享信息、思想和情感 的任何过程。这种过程不仅包含口头语 言和书面语言，也包含形体语言、个人 的习气和方式、物质环境――即赋予信 息含义的任何东西。 安博教育 沟通的过程 信息反馈 7 安博教育 狮子VS老虎 8 安博教育 沟通的作用  沟通可以满足人的心灵需求 是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在， 每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理 需求。 如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些 生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而 心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良 情绪。 9 安博教育 感觉剥夺实验 10 安博教育 沟通的作用  沟通是建立和谐人际关系的桥梁。 社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互 之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。 沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积 累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功 打下基础。 正如美国前总统罗斯福所说：“成功公式中最 重要的一项因素是与人相处。” 11 安博教育 挑战极限 12 安博教育 沟通的作用  沟通是有效决策的基础 沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的 广度和深度，为正确的决策打下基础 通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度 13 安博教育 沟通的作用  沟通是取得理解与支持的法宝 理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得 理解与支持最直接的方法就是沟通。 英国首相丘吉尔 美国总统罗斯福发表“炉边谈话” 14 安博教育 课堂游戏：你的样子  这是一个测试沟通情况的活动  每个小组从成员中选出一名大家都最熟悉的人  每人在纸上写出“最熟悉的人”的5个主要性格特 点 时间：两分钟  小组成员互相传阅纸上的内容，并找出内容的异 同点，小组讨论为什么内容不一致 时间：三分钟  每组推举1人介绍小组情况和讨论结果 15 安博教育 乔哈里视窗 16 安博教育 乔哈里视窗  真正有效的沟通，只能在公开区内进行， 因为在此区域内，双方交流的信息是可以 共享的，沟通的效果是会令双方满意的。  为了获得理想的沟通效果，就要通过提高 个人信息曝光率、主动征求反馈意见等手 段，不断扩大自己的公开区，增强信息的 真实度、透明度。 17 安博教育 沟通五个方面的技巧 18 安博教育 第二节 有效沟通技巧 19 安博教育 听与倾听  听是用耳朵接收各种听得见的声音的一种 行为，只有声音，没有信息，是被动的。  倾听不仅获得信息，而且了解情感，需要 技巧和训练，是积极的。 20 安博教育 天使的翅膀 我们很容易在别人说半截话的时候就打断别人。 21 安博教育 小猪的痛苦 我们总是容易从自己的角度去理解别人。 22 安博教育 积极倾听—听的层次 23 安博教育 怎样去听 主动的听，能听懂信息。 移情换位 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。 听的技巧 作适当回应 7种不同的回应方式。 24 安博教育 积极倾听—听的原则  倾听的五大原则： 积极地倾听：采取正确态度 反复思考听到的讯息：去除干扰 勇于发问：检查理解力 增强记忆：做笔记 我们需要不断的训练 听知注意力 作出回应 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 25 安博教育 积极倾听—恰当的回应 有效聆听的 七种回应方式 评价 碰撞 转移 探测 重述 平静 反射 式 式 式 式 式 式 式 26 安博教育 课堂实训：服务生与顾 客  一个生气的顾客说： “我上月订了那个东 西，而且你说这星期 会到货的。怎么还没 到货？我看你是想占 我的便宜。” 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力  你作为店员，你怎样 以七种不同的方式来 回复这个顾客？ 27 安博教育 课堂实训：服务生与顾客  评价式：请先不要着急，我们并不想占你的便宜。  碰撞式：没有按时到货，并不意味着我们想站你的便 宜，我们从来没有这样做过。  转移式：这种情况上个月也出现过，由于大雪导致交 通不畅，很多路线暂停运输了。  探测式：你是着急需要这个东西，所以才生气的，对 吧？  重述式：你生气，因为你认为我们向你保证了一个不 准确的到货日期，对吗？  平静式：是的，你订的东西还没有到，其实你也知道， 这次