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有效沟通
青
衣
本章结构图
有效沟通
沟通的本质
有效沟通技巧
书面沟通
沟通的重要性
沟通的定义
乔哈里视窗
积极倾听
写作的5C原则
非语言表达
阅读的基本原则
2
安博教育
讨论:为什么要沟通
管理的秘诀,就是沟通、
沟通、再沟通!
——杰克·韦尔奇
3
安博教育
课堂游戏:撕纸
每位学员一张A4纸
闭上自己的眼睛
按照教师的指令行动
4
安博教育
第一节 沟通的本质
5
安博教育
沟通的定义
沟通是人们分享信息、思想和情感
的任何过程。这种过程不仅包含口头语
言和书面语言,也包含形体语言、个人
的习气和方式、物质环境――即赋予信
息含义的任何东西。
安博教育
沟通的过程
信息反馈
7
安博教育
狮子VS老虎
8
安博教育
沟通的作用
沟通可以满足人的心灵需求
是社会性的动物,不能脱离其它个体而存在,
每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理
需求。
如果失去了与人沟通的机会,人们会出现一些
生理症状,比如产生幻觉、丧失运动技能,而
心理则会失调,产生孤独、焦虑、抑郁等不良
情绪。
9
安博教育
感觉剥夺实验
10
安博教育
沟通的作用
沟通是建立和谐人际关系的桥梁。
社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互
之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。
沟通能帮助人们消除人和人之间的误解,并积
累重要的人脉关系,从而为自己的事业的成功
打下基础。
正如美国前总统罗斯福所说:“成功公式中最
重要的一项因素是与人相处。”
11
安博教育
挑战极限
12
安博教育
沟通的作用
沟通是有效决策的基础
沟通可以促进信息的交换,扩展我们看问题的
广度和深度,为正确的决策打下基础
通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度
13
安博教育
沟通的作用
沟通是取得理解与支持的法宝
理解,给人以安慰;支持,给人以力量。获得
理解与支持最直接的方法就是沟通。
英国首相丘吉尔
美国总统罗斯福发表“炉边谈话”
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安博教育
课堂游戏:你的样子
这是一个测试沟通情况的活动
每个小组从成员中选出一名大家都最熟悉的人
每人在纸上写出“最熟悉的人”的5个主要性格特
点
时间:两分钟
小组成员互相传阅纸上的内容,并找出内容的异
同点,小组讨论为什么内容不一致
时间:三分钟
每组推举1人介绍小组情况和讨论结果
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安博教育
乔哈里视窗
16
安博教育
乔哈里视窗
真正有效的沟通,只能在公开区内进行,
因为在此区域内,双方交流的信息是可以
共享的,沟通的效果是会令双方满意的。
为了获得理想的沟通效果,就要通过提高
个人信息曝光率、主动征求反馈意见等手
段,不断扩大自己的公开区,增强信息的
真实度、透明度。
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安博教育
沟通五个方面的技巧
18
安博教育
第二节 有效沟通技巧
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安博教育
听与倾听
听是用耳朵接收各种听得见的声音的一种
行为,只有声音,没有信息,是被动的。
倾听不仅获得信息,而且了解情感,需要
技巧和训练,是积极的。
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安博教育
天使的翅膀
我们很容易在别人说半截话的时候就打断别人。
21
安博教育
小猪的痛苦
我们总是容易从自己的角度去理解别人。
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安博教育
积极倾听—听的层次
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安博教育
怎样去听
主动的听,能听懂信息。
移情换位
不同的场景需要不同的听法
几个聆听的原则。
听的技巧
作适当回应
7种不同的回应方式。
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安博教育
积极倾听—听的原则
倾听的五大原则:
积极地倾听:采取正确态度
反复思考听到的讯息:去除干扰
勇于发问:检查理解力
增强记忆:做笔记
我们需要不断的训练
听知注意力
作出回应
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
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安博教育
积极倾听—恰当的回应
有效聆听的
七种回应方式
评价 碰撞 转移 探测 重述 平静 反射
式 式 式 式 式 式 式
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安博教育
课堂实训:服务生与顾
客
一个生气的顾客说:
“我上月订了那个东
西,而且你说这星期
会到货的。怎么还没
到货?我看你是想占
我的便宜。”
我们需要不断的训练:
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
你作为店员,你怎样
以七种不同的方式来
回复这个顾客?
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安博教育
课堂实训:服务生与顾客
评价式:请先不要着急,我们并不想占你的便宜。
碰撞式:没有按时到货,并不意味着我们想站你的便
宜,我们从来没有这样做过。
转移式:这种情况上个月也出现过,由于大雪导致交
通不畅,很多路线暂停运输了。
探测式:你是着急需要这个东西,所以才生气的,对
吧?
重述式:你生气,因为你认为我们向你保证了一个不
准确的到货日期,对吗?
平静式:是的,你订的东西还没有到,其实你也知道,
这次
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