- 1、本文档共50页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
有效沟通
青
衣
本章结构图
有效沟通
沟通的本质
有效沟通技巧
书面沟通
沟通的重要性
沟通的定义
乔哈里视窗
积极倾听
写作的5C原则
非语言表达
阅读的基本原则
2
安博教育
讨论:为什么要沟通
管理的秘诀,就是沟通、
沟通、再沟通!
——杰克·韦尔奇
3
安博教育
课堂游戏:撕纸
每位学员一张A4纸
闭上自己的眼睛
按照教师的指令行动
4
安博教育
第一节 沟通的本质
5
安博教育
沟通的定义
沟通是人们分享信息、思想和情感
的任何过程。这种过程不仅包含口头语
言和书面语言,也包含形体语言、个人
的习气和方式、物质环境――即赋予信
息含义的任何东西。
安博教育
沟通的过程
信息反馈
7
安博教育
狮子VS老虎
8
安博教育
沟通的作用
沟通可以满足人的心灵需求
是社会性的动物,不能脱离其它个体而存在,
每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理
需求。
如果失去了与人沟通的机会,人们会出现一些
生理症状,比如产生幻觉、丧失运动技能,而
心理则会失调,产生孤独、焦虑、抑郁等不良
情绪。
9
安博教育
感觉剥夺实验
10
安博教育
沟通的作用
沟通是建立和谐人际关系的桥梁。
社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互
之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。
沟通能帮助人们消除人和人之间的误解,并积
累重要的人脉关系,从而为自己的事业的成功
打下基础。
正如美国前总统罗斯福所说:“成功公式中最
重要的一项因素是与人相处。”
11
安博教育
挑战极限
12
安博教育
沟通的作用
沟通是有效决策的基础
沟通可以促进信息的交换,扩展我们看问题的
广度和深度,为正确的决策打下基础
通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度
13
安博教育
沟通的作用
沟通是取得理解与支持的法宝
理解,给人以安慰;支持,给人以力量。获得
理解与支持最直接的方法就是沟通。
英国首相丘吉尔
美国总统罗斯福发表“炉边谈话”
14
安博教育
课堂游戏:你的样子
这是一个测试沟通情况的活动
每个小组从成员中选出一名大家都最熟悉的人
每人在纸上写出“最熟悉的人”的5个主要性格特
点
时间:两分钟
小组成员互相传阅纸上的内容,并找出内容的异
同点,小组讨论为什么内容不一致
时间:三分钟
每组推举1人介绍小组情况和讨论结果
15
安博教育
乔哈里视窗
16
安博教育
乔哈里视窗
真正有效的沟通,只能在公开区内进行,
因为在此区域内,双方交流的信息是可以
共享的,沟通的效果是会令双方满意的。
为了获得理想的沟通效果,就要通过提高
个人信息曝光率、主动征求反馈意见等手
段,不断扩大自己的公开区,增强信息的
真实度、透明度。
17
安博教育
沟通五个方面的技巧
18
安博教育
第二节 有效沟通技巧
19
安博教育
听与倾听
听是用耳朵接收各种听得见的声音的一种
行为,只有声音,没有信息,是被动的。
倾听不仅获得信息,而且了解情感,需要
技巧和训练,是积极的。
20
安博教育
天使的翅膀
我们很容易在别人说半截话的时候就打断别人。
21
安博教育
小猪的痛苦
我们总是容易从自己的角度去理解别人。
22
安博教育
积极倾听—听的层次
23
安博教育
怎样去听
主动的听,能听懂信息。
移情换位
不同的场景需要不同的听法
几个聆听的原则。
听的技巧
作适当回应
7种不同的回应方式。
24
安博教育
积极倾听—听的原则
倾听的五大原则:
积极地倾听:采取正确态度
反复思考听到的讯息:去除干扰
勇于发问:检查理解力
增强记忆:做笔记
我们需要不断的训练
听知注意力
作出回应
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
25
安博教育
积极倾听—恰当的回应
有效聆听的
七种回应方式
评价 碰撞 转移 探测 重述 平静 反射
式 式 式 式 式 式 式
26
安博教育
课堂实训:服务生与顾
客
一个生气的顾客说:
“我上月订了那个东
西,而且你说这星期
会到货的。怎么还没
到货?我看你是想占
我的便宜。”
我们需要不断的训练:
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
你作为店员,你怎样
以七种不同的方式来
回复这个顾客?
27
安博教育
课堂实训:服务生与顾客
评价式:请先不要着急,我们并不想占你的便宜。
碰撞式:没有按时到货,并不意味着我们想站你的便
宜,我们从来没有这样做过。
转移式:这种情况上个月也出现过,由于大雪导致交
通不畅,很多路线暂停运输了。
探测式:你是着急需要这个东西,所以才生气的,对
吧?
重述式:你生气,因为你认为我们向你保证了一个不
准确的到货日期,对吗?
平静式:是的,你订的东西还没有到,其实你也知道,
这次
您可能关注的文档
- 第四章决策PPT课件.pptx
- 打一场SARS的仗PPT课件.pptx
- 产品比较PPT课件.pptx
- 仓库培训PPT课件.pptx
- 保险理赔PPT课件.pptx
- 保全简介PPT课件.pptx
- 保险学习PPT课件.pptx
- X线阅片原则PPT课件.pptx
- QCC十大步骤PPT课件.pptx
- 安全管理PPT课件.pptx
- 机电技术教育设计基于UG下的钢丝包装机的虚拟装配.doc
- 机械设计制造及其自动化论文汽车火花点火系统电磁干扰的抑制方法.doc
- 机械设计制造及其自动化论文基于solidworks的轴承架模拟仿真.doc
- TGXSES0004-2023 土壤和沉积物 6种醚类化合物的测定 吹扫捕集 气相色谱-质谱法.pdf
- DB62T4735-2023 动物诊疗机构医疗废弃物处置技术规范.pdf
- TZS0344-2022 数字化无掩模激光直写光刻机.pdf
- 安徽省建设用地使用标准编制说明.pdf
- DB62T4492-2022 枸杞品种甘杞1号.pdf
- TSDSES-化工材料-再生环戊酮.pdf
- DB4403T涉河建设项目防洪评价和管理技术规范.pdf
文档评论(0)