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太平洋sogo-品质管理个案 太平洋sogo-品质管理个案 品質管理個案～微笑、活潑、敏捷～太平洋SOGO百貨 　工作小組 企管三 陳志維 魏妍婷 吳奕慧 企管二 徐佩綺 太平洋sogo-品质管理个案 太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹 公司全名：太平洋崇光股份有限公司 資 本 額：新台幣九億元 股　　東：太平洋建設 51％　　 　　　　　　SOGO集團 49％ 主要人事： 　董事長：章民強　 副董事長：山田恭一執行董事：章啟正　 總經理：岡一郎 太平洋sogo-品质管理个案 公司經營理念 高格調大眾化（全客層） 顧客導向型 地區結合，第一名主義　　　　　　　 購物與文化之結合 購物與休閒之結合 太平洋sogo-品质管理个案 1999年標竿企業聲望調查 批發零售業 創新能力 顧客導向 人才培育 7-eleven 7.82 8.05 7.66 太平洋崇光百貨 7.09 7.79 7.26 新光三越百貨 6.78 7.63 7.22 家福 6.56 7.11 7.03 萬客隆 5.99 6.50 6.50 遠東百貨 5.75 6.22 6.52 資料來源：天下雜誌1999年10月1日 太平洋sogo-品质管理个案 SOGO品質目標 高品味、高格調 親切體貼、安全舒適 商品豐富、氣氛明朗 正派誠懇、值得信賴 太平洋sogo-品质管理个案 SOGO贏得顧客心的九大秘訣 待客如家人的溫馨態度 保持愉快的工作心情 將顧客的利益放在第一位 千言萬語切忌別向顧客訴苦 富有人情味的顧客滿意服務 把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介 盡力解決顧客的問題 合情合理誘導顧客購物 提供顧客想要而不是你想賣的產品 太平洋sogo-品质管理个案 SOGO百貨理所當然品質 A.??? 制度型服務? 工作 品質 控制因子 產品齊全 多樣度 販賣場面積 配置 整然度 店舖設計 陳列 易懂度 雜器 價格 便利度 進貨方式 廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體 太平洋sogo-品质管理个案 SOGO百貨理所當然品質(續) A.??? 制度型服務(續) 工作 品質 控制因子 配送 迅速正確度 配送系統 電梯 迅速安全度 設備 扶梯 迅速安全度 設備 空調 舒適性 運用 停車場 容易出入 空間系統 太平洋sogo-品质管理个案 SOGO百貨理所當然品質 (續) B.??? 人對人服務 ? 工作 品質 控制因子 店頭待客 正確度 商品業務知識 電話應對 正確度 商品業務知識 資訊提供 正確度 教育資訊蒐集 商品說明 正確度 教育資訊蒐集 販賣要領 易懂度 教育資訊蒐集 商品更換 親切度 教育資訊蒐集 太平洋sogo-品质管理个案 SOGO百貨理所當然品質 (續) B.? 人對人服務(續) 工作 品質 控制因子? 退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集 履行約束 確實度 教育資訊蒐集 受理訴願 確實度