客服代表电话礼仪规范培训教材.pptxVIP

客服代表 礼仪标准;　 礼仪标准;客服代表 礼仪标准;〔一〕 应答的礼仪;接听 的要素;接听 的要素;客服代表受理应急 ;;〔二〕 等待的礼仪;〔三〕结束 的礼仪; 礼仪中的“宜〞与“忌〞;接听 对话比较;〔一〕 礼仪中的“忌〞;〔一〕 礼仪中的“忌〞;〔一〕 礼仪中的“忌〞 在客户发脾气时你也发脾气 什么都未说就挂断 在客户未挂断 前就挂断 ;〔一〕 礼仪中的“忌〞 忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断 ;常用效劳禁用语;效劳禁用语气举例;效劳禁用语气举例;效劳禁用语气举例;效劳禁用语气举例;〔二〕 礼仪中的“宜〞;根本效劳用语;根本标准用语;根本标准用语;根本标准用语;根本标准用语;我们该怎么做？;好的声音应该 注意的要点;好的声音应该注意的要点; ; ; ;投诉处理技巧根底;一、客户投诉概述; ;二、如何看待客户抱怨;三、投诉处理的重要性;四、客户投诉的原因;客户投诉处理的原那么和方法;处理客户投诉的原那么;正确处理客户投诉的方法和步骤;抱怨客户的应对;〔一〕抱怨客户的应对;1．抱怨客户的心理分析; ; 2．如何面对不同类型的抱怨客户 (2)面对强势的/蛮横的客户 客服代表应重复客户所说的话并让他觉得