《值班管理手册》.pdf

公司门店运营管理 之 《值班管理手册》 1 目 录 第一章：前言 第二章：值班经理的目标 第三章：值班流程 1. 区域管理 2. 全面值班管理 第四章：客诉处理与预防 2 前言 值班管理是将我们公司的优秀的企业文化和美食享受，通过餐厅运营传递给顾客的有 效方式。 如果没有品质优异的视听设备，再好的美景与音乐也无法让人欣赏。因此千万不要小 看值班经理的作用。 在学习值班管理之前我们先要学习的是专业的仪容仪表 作为值班经理，个人形象将会反映出公司的整体形象。顾客会根据我们的形象来做出 自己的判断。如果你的衣着邋遢，员工会认为他们在工作中也可以随随便便，如果你不注 意个人形象，员工也会认为你同样不关心餐厅形象，这会让你在员工心目中的威信大打折 扣。而顾客会认为你的餐厅也会象你的衣着一样没有标准。形象还不仅限于专业化的外 表，他还展示出公司所倡导的行为。作为值班经理的其中一项重要职责就是展现公司全体 员工的精神风貌。树立诚实，可靠，受人尊重和履行承诺的专业典范。你的个人形象无论 是外部还是内部都负有责任。 管理者的风范 永远不说“差不多”、“大约”等不准确的信息，特别对营业额．等数字要一清二楚， 并且决不是一个枯燥的数字在脑海里。 对于问话，永远不能一问三不知，至少要回答相关问题，并立刻去查看答案。 以点头表示明白，若不明白立即提问。 做事永远有计划。 永远只有一个标准，行动一致。 做事永远没有借口。 准备好了吗 ?来吧，从专业的经理形象开始我们的值班管理。 3 值班管理的目标 作为一名值班经理，将肩负管理数百万营业额的餐厅。如何不断改进餐厅的运营状 况，在增加利润，提高营业额，管理员工的同时，在值班期间向顾客提供优质的产品和服 务就是在值班管理章节需要学习的内容。 为了在值班管理的学习以及日后的值班当中便于学员掌握要领，下面是值班管理应该 达成的目标 1. 稳定，持续的向顾客提供高品质的产品 a) 制作程序始终遵循公司的标准 b) 所有产品都在保质期要求范围之内 c) 产品口味始终保持最佳 2. 向顾客提供超越期望的的服务 a) 顾客满意是我们服务的最终目标 b) 快乐团队将工作变成表演，所有伙伴用积极的态度面对富有挑战的工作。 c) 内部顾客满意是前提 3. 保持餐厅和外围的干净和整洁，餐厅布臵富有新意使之富有吸引力，经过精心的维 护，为顾客和员工提供一个安全，干净，舒适，时尚的用餐环境。 4. 通过有效的沟通展现领导风格。 a) 支持员工的个人发展，并以此提高个人和餐厅的绩效。抓住机会，使餐厅不断 进步 b) 根据营业额的变化模式，计划和调整促销活动，确保达成公司目标 c) 在顾客和员工面前展示积极专业的公司经理形象 d) 通过日复一日的值班管理来达成成本利润目标。 4 值班流程 通常情况下 ,公司的各门店餐厅的营运分为早班、午班和晚班 3个部分