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- - PAGE 10 - 济南易格商务咨询有限公司超市培训文件 文件编号 ： EAGER2002-004 超市服务手册 体例：高国彬 ( Maidi ) 目 录 主 顾 办 事 的 分 类 及 常 见 的 办 事 项目――――――――――――― 3 欢 迎 主 顾 的 本领――――――――――――――――――――― 8 营 业 员 理 想 的 应 酬语――――――――――――――――――― ― 12 商 场 （ 超 市 ） 收 银 员 的 办 事 本领――――――――――――― ―― 14 主 顾 纠 纷 的 处 置 惩 罚 ( 客 怨 处 置 惩罚)―――――――――――――― ――－ 16 主顾办事的分类及常见的办事项目 主顾办事，从差别的角度分别，有以下几种类型： (一)按售货历程的阶段分类 ．售前办事。即在商品出售以前所进行的种种准备事情，目的是向消费者通报商品信息引起消费者的购置动机。这一阶段的办事包罗提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位结构、购物气氛创造等。 ．售中办事。在人员办事的商店中，售中办事体现为售货人员在与主顾生意业务的历程中提供的种种办事，如欢迎主顾、商品介绍、资助选购、治理成比武续、包装商品等办事。在自我办事 (自助办事 )商店中，售中办事则体现为提供咨询、资助主顾、促销商品、结算、包装等办事。 ．售后办事。即商品售出后继承为主顾提供的办事。一 般来说，商店向主顾交付了商品，主顾向商店支付了金钱，销 售已根本完成。但对付一般的大件商品，高技能产物，消费者 在购置后对商品运送、使用时产生的一些问题，要商店提供进 一步的办事。这类办事的目的是使主顾对商店感触满意，成为 商店的转头客。售后办事包罗：退换商品、送货、维修、安装， 解决诉苦及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 ．物质性办事。即通过提供一定的物质设备，设施为主顾办事。如零售商向主顾提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使主顾使用这些物质设备感触方便。 ．人员性办事。即售货人员、送货人员、导购人员， 咨询人员等提供的办事。他们提供的办事主要是劳务和信息的办事。零售业的办事人员要与主顾进行面劈面的打仗，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店办事质量的一个重要尺度。 ．信息办事。即向消费者通报商店与所提供的商品等方面的信息，使主顾了解商家、了解商品、资助主顾作出适当的 购置决策。零售商提供的信息主要有 POP 告白、媒体告白、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 ．资金信用办事。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷办事时，零售商应考虑自身的蒙受能力及消费者的归还能力，但同时也应制止审查手续过于庞大，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按主顾需要分类 ．方便性办事。即对主顾浏览选购商品提供便利。这类办事是任何业态的商家都应该提供的办事，也是商店的根本办事，满足主顾购物的根本需要。这类办事包罗：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标记；商品陈列井然有序，色彩 搭配协调； 售货员具备根本的业务素质； 有宽敞的停车园地等。 ．商品购置的陪同性办事。即针对主顾在得到商品的历程中的要求提供办事。这类办事与购置商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的办事。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等办事。 ．增补性办事。即对主顾期望得到的非购置商品的需求提供办事。这类办事对主顾起着推行动用，帮助商店乐成地经 营， 可以说是推销性的办事。 这类办事包罗： 休息室、 餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。 这类办事能有效的吸引主顾，留住主顾，提高了主顾在停留时间的购置时机，同时也有助于体现商店的办事特色，树立商店的良好形象。 商场办事的形式多种多样，下面是一些较常见的办事项 目。 (一)预订购物 对付市场上名牌的耐用消费品，为了满足主顾的消费需求，可以在成交前由主顾预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。 优势体现：可以使主顾提前得到购置名牌耐用消费品的拥 有感，并加快商品的销售速度。 (二)设置问讯处（咨询处） 问讯处一般设在商场底层的中心，事情人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的主顾兴奋而来，满意而归。办事人员热心地向主顾介绍商 场的结构， 指导主顾到他们想去的柜台， 充当主顾的购物顾问。 有的问讯处还设有缺货登记簿，请主顾留下所需货品名称、数量及联系要领，一旦有货，即通知主顾，大概送货上门，除此之外，问讯处一般还卖力大额钱币兑换、出借电话、出售月票等事情。 (三)金融方面的办事 零售商场在通常情况下是以现金生意业务为主，但