医院群众满意度调查工作方案.pdfVIP

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 医院群众满意度调查工作方案 篇一：满意度调查 _实施方案 医院服务满意度实施方案 1、目的 为了及时掌握了解患者、临床科室、医技科室、职能 部门及院务公开等方面的评价和满意度，达到持续改进，不 断提高医院管理水平、医疗服务质量及医院的社会满意度， 切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者感受到医 院的关爱， 也应院领导要求， 尽快落实 《医院服务管理方案》 特统一制定此方案。 2 、适用范围 适用于全院内、外服务满意度调查，包括门急诊、住 院部、临床科室、职能部门等。 3 、满意度管理小组成员 组长： 李恒超 组员： 宋宪奎 杨洪刚 白秀芳 4 、职责 门诊部： 由门诊部负责组织发放并回收调查表； 发放份数：每个科室各 10 份； 住院部： 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 由质控科组织、监督，财务部协助完成； 在出入院办理窗口进行发放，要求每个出院病人发放 调查表； 医技科室： 由病人服务中心组织向院内医护人员发放并回收调 查表； 5 、实施方式： 每季度组织实施一次，实施日期由院办依据拟定。 各责任部门到根据实际情况复印调查表。 （实施范围 见 4 、职责） 完成时间 门诊部、 医技科室、行政部门科室在拟定实施日期 后 5 天内完成责任范围内的调查表发放及统计分析工作。上 报至质控科。 住院部科室的满意度调查由 质控科在拟定实施日期后一周内完成全院满意度调 查表的分析汇总并上报到医院办公室。 进行满意度调查结果分析后汇总至质控科转医院办公 室；院办对满意度调查结果进行检查，分析服务存在典型问 题，提交至服务管理委员会。 6 、流程图： 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 7 、注意事项； 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度， 首先是要求满意度调查参与的 成员（以上成员）需全程监督执行。事求是向上级部 门反映报告，为领导决策提供材料。 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、 引起患者的共鸣，让他们觉得 这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者 的配合。 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，需要 在指导语调查的匿名性和保 密性，打消患者的顾虑。 必要时可以送去患者急需的康复指导等，让病人感受 医院的关心及重视。提升了病 员群众对我院的认知、认可度； 、通过调查，针对个别事件或突出问题及时向病人解 释或歉意，并跟进处理。力争 得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将流失的病人重新争取回了医院； 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备 共性的问题及时制定相应措施 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确 保医院服务质量持续改进； 医院已将满意度调查纳入每月绩效考核的项目，表示 当满意度调查项目的合格率 质控科 XX 年