客户投诉处理流程.pdfVIP

业务人员会遇到一些客诉， 但怎样处理？处理顾客投诉时应遵循怎样的工作管理程序？以 下是我曾经为一家企业制定的《 客户投诉处理程序 》，供您参考。 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉 ( 客诉 ) 案件， 维护公司的信誉， 促进质量改善与售后服务， 制定本程 序。 第二条 范围 包括客诉的处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉 ( 以下简称 “客诉”) 时，均依本施行办法的规定办 理。 ( 如未造成损失时市场部或相关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应到部门改 善) 。 第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： ( 一 ) 非质量异常客诉发生原因 ( 指人为因素造成 ) 。 ( 二 ) 质量异常客诉发生原因。 第六条 处理部门 客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪 项 客户投 调查 责任归 处理期 检 改善表 改善项目拟 改善项目 改善项 改善项 效果 目 诉反应 属判定 限管理 验 提出 定 确认 目执行 目督促 确认 市场部 品质部 生管部 总经理助 品质 生管部 技术部 总经理助 品质部 生管部 市场部 主 生管部 总经理 理 部 总经理助 品质部 理 生产部 总经理 办 助理 生管部 理 市场部 助理 生产部 生产部 部 仓库部 门 总经理助理 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 ( 一 ) 市场部 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2. 填写“客户投诉处理表”并及时发放到相关部门。 3. 了解客诉要求及确认客诉理由。 4 ．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 5．迅速传达处理结果。 6. 对已完成的“客户投诉处理表”备案。 ( 二 ) 品质部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因的确定及改善方案执行情况的监督与追踪。 3．客诉改善方案已执行的确认。 ( 三 ) 总经理助理 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3. 处理方式的拟定及责任归属的判定。 4 ．改善客诉方案的审批。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．本次投诉对其他客人、订单的影响以及分析。 ( 四) 生产部 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策。 2. 提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期。 3. 执行改善方案规定的事项。 ( 五 ) 生管部 1．针对客诉拟定处理对策，以及对执行情况的进度进行监控。 2. 依据提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期，分析规避类似异常出现的原因和改 善方案的追踪。 3. 执行改善方案规定的事项。 第八条 客诉处理表编号原则 ( 一 ) 客诉处理的编号原则 年度 ( ×× ) 月份 ( ××) 流水编号 ( ×× ) ( 二 ) 编号周期以年度、月份分类。 第九条 客户反应调查及处理 ( 一 ) 市场部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常 ( 编号、料号、交运日期、数 量、不良数量 ) 、客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，如有异常样品或样品图片，应 连同异常样品图片标注意见后分别送总经理助理、品质部、生产部、生管部。 ( 二 ) 为及时了解客户反应异常内容及处理情况， 由品质部和总经理助理于收到 “客户投诉处 理表” 48 小时内将调查情况报告 , 上报总经理批示后交客诉反映部门。 (