店面接待礼仪.ppt

;要 点; 妆容：女员工不可浓妆、长发需盘发, 男员工不留长发、胡须, 不佩戴过于夸张的饰物, 要有良好的精神面貌； 着装：上班要求穿着统一的工作服、戴工作帽, 着装应干净、整洁。工牌统一佩戴在胸左侧。为保持店员形象的统一, 要求店员穿长裤, 女生不得穿超短裙。 3. 指甲：不要留长甲和涂指甲油, 要保持指甲整齐、干净。 ; 语言：和顾客交流语言一定要亲切友善, 不可中伤顾客, 也不可浮夸自 己, 交流最好谈及与顾客有关或感兴趣的话题。 接待：对顾客像对待朋友一样友好, 即便是推销产品也要站在顾客的立场出发, 真诚推荐, 服务完后有时间的话, 最好要亲自送至店门口。 态度：热情大方、自信坚定, 不要嫌贫爱富, 尊重每一位顾客。 7. 环境：卫生舒适、明亮优雅、整齐时尚, 没有喧闹或噪音。 ;1、顾客进门时要替顾客把门拉开, 并与顾客进行眼神接触, 同时要对顾客说:“您好！欢迎光临公主日记！”客人进入店内时, 导购员要迎接。 2、如果同时有几位客人进门, 要做到接一顾二呼三, 不能冷待任何一位顾客。 3、观察顾客外表所透露出的信息如着装、发型、年龄、气质等方面, 大致可以判断顾客的类型、消费档次、消费倾向、购买欲望等内在信息, 从而采取针对性的推广与销售方法。 注意以下事项： 如果顾客是不喜欢别人说话的, 要少说、多做, 尤其是面对男顾客的时候, 切忌不要唠叨。 ; 1、操作的时候, 应该根据具体的情况, 灵活地与顾客沟通, 一定要记得微 笑、耐心地对待顾客。根据不同顾客的性格采取不同的策略。 2、观察顾客的行动和表情, 选择接近顾客的最佳时机。 3、可以通过聊天、赞美、介绍产品等方法询问顾客。 ;接待客户礼仪时注意事项 1、接待的第一句话说：“您好！有什么可以帮到您？” 2、不连续问超过三个以上的问题。 3、与顾客聊天和赞美顾客的时候, 切忌夸夸其谈, 让顾客产生反感。 4、更忌讳谈论顾客的私隐。 ;结束的时候, 导购员和收银员要分工合作 A、顾客购物后, 导购员应说：“还有什么其他需要吗？”, 若顾客说没有以后, 带顾客去收银员处, 并说：“麻烦您到这边付款。” B、待顾客把所需买的东西拿上来后, 收银员再收款，切记要先收钱再出票。 C、顾客要离开时, 收银员要检查有没有客户遗留的商品，以免照成客户贵重物品遗忘。 注意以下事项： 收银员在收客人钱之前, 说“给问您是刷卡还是现金，您好, 一共…元, 收您…元。” 收银员在找零的时, 说：“请稍等, 找您…元, 请数一数。” 待顾客点清后, 收银员微笑点头, 说：“谢谢光临。”;当顾客要离开时, 导购员要陪送其到门口并目送后, 道别再离开。 A、顾客离开时, 提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口, 并为其开门, 道别；若在接待其他顾客, 应与离开的顾客点头示意道歉, 而其他不忙的员工也应当点头行礼。 B、顾客走时要再次点头行礼, 不可不等顾客走出去, 就头也不回的离开。不要因为一时的疏忽而造成不好的印象。 注意以下事项： 当导购员若非正忙, 一定要陪同顾客送至门口。 无论顾客是否有购物, 导购员或店员都应在顾客出门口之前, 真诚道别：“xx小姐, 欢迎您下次光顾公主日记! bye-bye!”。 顾客离去时, 不可不等顾客走出去或刚出门口, 就头也不回的离开, 最少等至5秒钟后方可。;当顾客要离开时, 导购员要陪送其到门口并目送后, 道别再离开。 A、顾客离开时, 提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口, 并为其开门, 道别；若在接待其他顾客, 应与离开的顾客点头示意道歉, 而其他不忙的员工也应当点头行礼。 B、顾客走时要再次点头行礼, 不可不等顾客走出去, 就头也不回的离开。不要因为一时的疏忽而造成不好的印象。 注意以下事项： 当导购员若非正忙, 一定要陪同顾客送至门口。 无论顾客是否有购物, 导购员或店员都应在顾客出门口之前, 真诚道别：“xx小姐, 欢迎您下次光顾公主日记! bye-bye!”。 顾客离去时, 不可不等顾客走出去或刚出门口, 就头也不回的离开, 最少等至5秒钟后方可。;虚心道歉。不论责任在谁, 你都要向顾客道歉。 找出原因。道歉后, 接下来要让顾客说出不满的原因。 寻求解决之道。自己能解决的问题, 立刻果断处理。自己不能解决或超出自己的权限范围的事, 马上报告上级。 吸取经验, 做个有心人, 问题虽然多, 但是有类型可分, 有原因可查, 这样就可以随时采取措施, 杜绝此类问题的再发生。;导购应礼貌待客、举止得体。与客人交谈应态度和蔼, 注意使用礼貌用语, 禁止工作时言语粗鲁。对客人提出的询问和要求要耐心的解答, 解答不了的问题, 应及时请示汇报。 导购要经常把礼貌用语挂在嘴边, 这样会使得顾客倍感亲切, 对于与顾客之间的有效沟