电话咨询流程与技巧.ppt

电话咨询流程和技巧;电话咨询;心理准备;工具准备;知识准备;电话接听中要注意的5大部分;第1阶段－开场白 声音表现;简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断家长 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美家长，不要夸张不矫揉造作 听出家长的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多 让家长感到我们经验老道 配合适当的肢体语言，家长感受得到;开场白内容;第2阶段– 鉴别家长需求 Questioning 提问技巧 Listening 聆听技巧;提问的技巧;我们要问什么？;Question skills 提问技巧;Listening聆听 Why is it important to listen for the language of needs during a sales call? 为什么聆听在电话销售中如此重要?;为什么有效聆听是困难的;聆听的技巧;第3阶段– 产品推荐