呼叫中心建设方案.pdfVIP

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务 领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来 越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼 叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1. 什么是呼叫中心 呼叫中心又名 Call Center 或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机 技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响 应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email 、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非 常丰富的客户综合服务及营销中心。 2. 为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可 以与企业取得联系的渠道。再