酒店前台员工培训材料.docxVIP

专业整理分享 专业整理分享 完美 完美DOC格式 专业整理分享 专业整理分享 酒店前厅员工培训 一、 前厅部的地位和作用： 前厅部是洒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动洒店其他各部门的经营活动。 为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣 传和推销洒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种 信息通报有关部门，共同协调全洒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时, 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与洒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从 客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿丁客人与洒店交易往来的全 过程； 前厅部是洒店神经中枢，在客人心目中它是洒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离 店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人 员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能 以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地 帮助客人解决疑难问题，那么他对洒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一 切都会感到不满； 前厅部是洒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个洒店经营管理的各种信息， 并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向洒店管理机构提供真