某知名企业能力素质模型——精典案例.pptVIP

人力资源部 组织设计 职位分析 人员规划 人员招聘 人员培训 人员发展 人员考核 薪酬激励 人事法规 员工关系管理 变革管理 企业文化管理 第一百二十五页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 客户服务中心专业能力－销售技巧 销售技巧 建立关系： 建立与客户之间的和谐关系，建立客户对个人及中央平台的信任；能以令人满意的方式回答客户的问题 识别需求： 能迅速识别客户的需求，并根据客户提供的信息及对产品、服务的了解向客户推荐合适的产品或服务 达成交易： 根据客户需求推荐产品，传递产品价值，解决客户顾虑并让客户产生额外的兴趣，最终促使客户实现购买 第九十三页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 客户服务中心专业能力－效率导向 效率导向 工作方法： 能采用高速、高效和成本集约的工作方式，不断地挑战自身工作方法效率，并提高问题一次性解决率 解决问题： 能识别工作流程中的瓶颈并解决这些瓶颈；能识别工作中资源利用效率问题并致力于解决这些问题 第九十四页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 客户服务中心专业能力－质量导向 质量导向 质量意识： 展现对服务质量的高标准意识 质量保持： 对保持高质量服务标准保持一致的热情 持续改善： 不断地改善及提升服务标准 超越期望： 操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望 第九十五页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 客户服务中心专业能力－投诉处理 投诉处理 安抚客户： 在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户 解决问题： 及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户 第九十六页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 客户服务中心专业能力－知识管理 知识管理 信息收集： 从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关Call Center的各种知识和信息 信息提炼： 对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档 信息管理： 对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享 第九十七页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 网站 版面设计 平面设计 文字能力 网站策划 部门协作 第九十八页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 网站专业能力－版面设计 版面设计 版面设计： 熟悉网上旅行社各功能模块 了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求 第九十九页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 网站专业能力－平面设计 平面设计 平面设计： 具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面 熟悉图形动画处理软件（熟悉Photoshop、Dreamweaver、Frontpage等软件 第一百页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 网站专业能力－文字能力 文字能力 文字能力： 文思敏捷，具备较强的文字采集、写作和编辑能力 第一百零一页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 网站专业能力－网站策划 网站策划 策划能力： 具备优秀的选题策划能力和内容整合能力 第一百零二页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 网站专业能力－部门协作 部门协作 部门沟通： 能进行各部门之间的沟通，进行信息的收集、更新和沟通 第一百零三页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 财务结算部 数理能力 基础会计 交易结算 现金管理 资本/固定资产管理 税务管理 财务核算 财务报告 预算管理 风险管理 员工会计 融资管理 投资分析 第一百零四页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 财务结算部专业能力－数理能力 数理能力 确保精确： 高效率地编辑、解释及展现数据，并确保数据精确无误 严密分析： 进行严密的数据分析，并将分析所得的信息、知识和观点运用到观察、调查和解释中 分析问题： 处理包含抽象及无形信息的问题，如数字、文字或其它符号，并得出精确的结论 第一百零五页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 财务结算部专业能力－基础会计 基础会计 理论基础： 了解会计概念、原则、方法，并具有丰富的会计实践经验 及时性： 保持公司的基础财务帐簿和记录，及时实现周期性的关帐以达到控制和报告的目的 客观反映： 能以企业实际发生的业务为依据，编制真实合法的凭证确保会计数据。以如实反映企业财务状况和运营成果 有用相关： 能够保证所提供的财务信息能满足各方面的需要 一致性 能够保证在处理财务数据时，政策、流程保持一致性 第一百零六页，编辑于星期五：二十三点 二十四分。 财务结算部专业能力－交易结算 交易结算 应收帐款（票据）： 及时准确记录销售交易和应收帐款和应收票据；了解如何获取、应用及计算