医院优质服务培训教材.pptxVIP

医院优质服务培训教材澎第二个向题父束3是这些患者更需要我们医院？还是我们医院更需要这些患者7医院所处现实状况口医疔市场竞争加剧; 口患者维权意识增强; 口患者期望值升高丁聘挑/月疗临匿ffil战9负面舆论太多上述问题都是现卖存在问题很为无法回避怎么办7口提升危机志叔口提升责任恚瓠口提升服务奇瓠质量是医院尊严二十一世纪是生产力世 纪，是质量世纪。而质量 是和平占领市场景有效武■---美国著名管理学家 朱里博士传镜彳海族捞L理念：服务至上，用户至上2、 传说中“全北京服务景好餐 厅”3、 互联网上只褒不贬、一边倒海底捞火锅店（逸仙路店X图）上海大众点评网传奇务态度超旋聂的妖精口曄4环境4毆秀:4人均￥50对于海底捞的许框京的昂没话復4环墳4服好.环墳也好敏连洗手面也是海底钥火鬍店I详情I回应I鮮衣务.4人均:￥75毆务实在是好的有点过分了 ..上海滝上找不.4、涉佛《商业评论》最新案例任的對钱荷寥貧有的还可以紺美甲!我吉欢屹他的自制咨牛和牛肉一样还有用饼咔酒嘛一般峪作者跑循快2008回复日期2008-9-5 9 29 46驱务磺实不错作者女子女少回复佝J氐伤5口 =-一. 个揑京子的小工和用面条的昨天终于 姉使.很有务员坎倩又有取力见.没宽得宙怕关被是得记得定位.在走廊里等的翩恐怖2006-02-09wvAv.douban com/qroupAo{ 62K 2009-3-12 - 5的更多話果首先，击您来到海底捞门前 財候——专门治车服务生，无车型歧 视周一到周五中午，无禮榛车无棲衣子、茶水 水果点心 报.纸J ,杂志1 ■ 上网扑克、跪祺, 军棋?给每个人送.上围裙?给有手机人，送上小枣料袋套上手机以防进水?谿长头发女士，提供橡皮筋和小发夹?给就眼铳好友，医来擦镜布?服务员熱悉二次用户 名字，甚至记得部分人生日、结婚纪念可?洗手间专员伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾丿， 提供美发护肤用具?餐厅设置“电话亭”，就餐家人能够在里面享受.无棲电话或确处专升说彳这么都舍小镜1■冰激凌:2 ?电话卡:德邦傳丽丽版之就it么被徐征一 一服超值服务心理屋面印象层面有特色优质服务，永远在路上医疗行业也是如此，在竞争日趋猛烈医疗市场环境中，相同 医疗技术和医疗设备，怎样才能让患者选择我们中医院？答案也就在于① 、医院服务是医疗技术增值载体。医疗技术价值表现首先必需经过医疗服务来实现，其次优质高效 医院 服务能够拉动医疗新技术新项目有效开展，使医疗过程愈加人性化、亲 情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活② 、医院服务是医院竞争新要素。医疗市场 竞争日趋猛烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院 服务能力和水平能愈加好地满足病人 需求，能够吸引更多 病人，增强 医院 竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争新要素，也是医院赢得 医疗市场竞争关键之所在。③ 、医院服务是医院职员职业精神升华表现。一所含有较高服务水平 医院，肯定含有一支良好职业素质 职员队伍 O医院职员只有含有了高尚职业精神，才会在医院服务中时时表现出 一个发自内心 主动，以患者为中心，才可能成为我们全部工作 出发 点和落脚点。④ 、医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应 平台。经过优化医院服务，能使医院整体优势得以集聚，发挥出更大效力 ,从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医 院发展翅膀，医院要加紧发展就必需使这两个翅膀都要硬。我们现在已经认识到服务的重要性，那么假如你是?名患者，你希望享受到?种什么样的服务呢?当我是患者时，我期望不管什么时候起,都能看到笑脸，看到医务圣洁、和蔼与真就医环境。当我是患者时，期望护士不仅仅是机械 扎针，能 微笑着与我沟通、交流，更期望我病情能在最短 时间得以康复，能得到最好医生 诊疗，期望医生 能多一份细心、耐心、关心和热心。O一客服数据统计不满意票465张直接投诉103人次宙崽者系譌意时? 4%患者会说出来? 96%患者会默默不语? 90% 患者会永远.也不选择这个医院或不关注你 医院? 1个不满 患者会把这种不满传输给8-12个人。这8-12个人 还会把这个信息传输给20个人。?反思仓己！?我真是完全对吗？换住思紊患者就是这么林1、 患者生活范围或医院地址变迁2、 医院本身发展与改变15%3、 竞争对手原因 25%4、 对医远服务质量不满 50%10%二,优质服务尙漏(-)医疗服务捋征1、医浣服务是一个过程，而系仗仗夏一 次铃疗活刼。Z,医疗服务包金“三项处理”。即，，人体处 理，物 处理，脑利激处理。M,病人参与凌系一#，要求也系一#。(-)広疗服务特征4，医疗服务须团体仿作，是个座稜 过程。5、服务需亦包合人夂、技木衣敎 蓋三方面。6、服务彳三种境界(用手，用臍、用確丿O（二丿优质服