VIP服务中心工作职责.pdfVIP

VIP 服务中心职能与职责 一、 会员卡的管理 1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细 解说会员卡的办理方式、 使用方法，征得客人同意后让客人填写客户 资料，并由 VIP 服务中心 人员将客人的资料录入到电脑中进行激活， 会员卡方可使用； 2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者 买过单后，客人凭积分 单到 VIP 服务中心进行积分， VIP 服务中心人 员根据客人积分单进行 积分，并打出积分确认单，由客人签字确认， 客户联给客人，商户联 保留在 VIP 服务中心，下班后做好交接； 3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑 换活动， VIP 服务中心 人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去 客人会员卡内相应的积 分，并将所兑换的物品交给客人， “希望客人 能够喜欢 ”，并由客人在 积分兑换单上签字确认， VIP 服务中心人员做 好记录； 4、会员卡的升级： VIP 服务中心人员根据客 人储值卡的存款情况为 客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明 使用方法； 二、 会员生日活动 1、每月 1 号客服查看当月的会员资料，统计 本月生日会员并追踪客 人是否能过来，确定生日会员数量后，报给 客服经理。 2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务 上领去第二天生日客的 赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓 名、生日日期、电话、地 址、会员卡号，领用人签字确认。 ３、客服将当日的生日会员报给服务部主管， 由服务部主管通知前台 为生日会员留好房间（要求前台熟记客人姓 氏及预约号），并在前一 时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才 可提供优惠活动）。 ４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会 员的资料： “ＸＸ先生／ 小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝 您生日快乐，请您出示一 下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照 片和出生日期以做好核 对）？ ”，核对无误后前台与客人互动消费情 况和包厢，然后由接待 将客人带入包厢欢唱； ５、接待安排好客人后通知前台开机，并互 动客服经理将赠送品送给 客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、 电话号码、生日日期、赠 送人），并祝贺客人： “ｘｘ先生／小姐，胜 家新天地，祝您生日快乐， 这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您 欢唱愉快 ” ６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管 播放字幕和走道音乐，祝 客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和 服务； ７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过 来欢唱，则由客服经理送 回财务处，财务做好退货登记和领用客服经 理签字确认。 ８、每月１５号和３０号客服经理和财务核 对生日客赠送礼品登记表 格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记 表格保留。 三、会员拓展、活动策划 1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街 道、 E-mail等方式向客户 推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办 理力度，同时了解新老客 户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情 况等各方面的满意度评价， 并对调查结果进行统计分析，对于存在的问 题及时寻求处理解决办 法，以逐步提高客户满意度。 2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员 活动，尽可能满足客户 的期望值。 三、 客遗物的登记保管 1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点， 上交人登记在 “遗留 物品登记表 ”上，妥善保管，并请当班主管签 名确认。 2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放 于保险柜中。 3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由 VIP 服务中心保管，若 三天之内仍未认领，则由 VIP 服务中心人员 交到总务处签收。 4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场， 请客人说出物品明细， 并请出示有效证件，确认无误后，请客人签 收。留下联系电话和有效 证件号码，并请当班主管签名。 四、客服职责： 1 、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会 员促销活动的全力配合， 积极向客人解说。 2、会员生日问候及其店内活动