MIS课程设计报告范本.doc

PAGE PAGE 1 目录 第1章??编写目的 1.1编写目的 4 1.2?项目背景 4 1.2.1?现有系统存在问题分析 4 1.2.3?可行性研究 6 1.3适用对象及范围 6 1.4系统设计的依据 6 第2章??总体需求描述 7 2.1?设计思想 7 2.1.1?功能设计思想? 7 2.1.2?结构设计思想 7 2.2?性能指标 8 2.3?运行环境 8 第3章??主要功能模块详细描述 8 3.1?系统架构 8 3.1.1中国电信地级分公司组织结 8 3.1.2?系统架构 8 3.1.3总体模块结构图 8 3.2总体功能需求 13 3.2.1 如下图是本系统业务流程图 13 3.2.2总体业务模型 14 3.2.3营销业务模型 15 3.2.4服务业务模型 16 3.2.5总体需要 16 3.3?各系统需求 17 3.3.1客户信息管理 17 3.3.2经营信息管理与分析 25 3.3.3营销信息管理与分析 30 3.3.4服务信息管理与分析 33 3.3.5销售信息管理与分析 37 第1章??编写目的? 1.1编写目的为了深刻理解从管理信息系统学到的理论知识，同时对mis系统在现代企业中的运用，和对企业的运营所起到的作用进行了解。在巩固管理信息知识的同时，增加对mis前景的认识。 1.2?项目背景随着我国加入WTO 步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。 以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM 系统是必然的趋势 ?1.2.1?现有系统存在问题分析 目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM 系统来解决。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在这种背景下提出的。 经过实地调研发现，中国电信企业现有系统存在的问题主要体现在以下几个方面。 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。 2) 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。 3) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。 4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。 5) 大客户管理问题 目前中国电信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门，并出台一系列大客户服务工作制度，如“客户经理负责制”，“首问负责制”，实行“一站式”服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服