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《客户关系管理实务》课程标准 《客户关系管理实务》课程标准 PAGE / NUMPAGES 《客户关系管理实务》课程标准 《客户关系管理实务》课程标准 课程名称：客户关系管理 课程代码： 1502211 课程类别：专业核心课 学时：共 80 学时，其中理论 48 学时，实训 32 学时学分： 5 开设单位：经济与管理系 适用专业：市场营销 一、课程定位 《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而 开设的一门专业应用课程。 课程贯彻以服务社会为宗旨， 提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。 本课程是在学生学习了《市场营销学》 、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。 通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。 二、课程设计思路 本课程的设置结合高职的独特特点， 以及理论联系实际相结合的原则， 树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。注重教、学、做合一的原则，把课程 内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。 本课程的设计思路是： 打破传统的纯理论教学模式， 以市场中企业对客户关 系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组 织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理” 、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库” 、“模块四：提升客户满意度和忠诚度” 、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。使学生 从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。 本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为 1.5:1 。 三、课程目标 本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。通过本课程的学习， 学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析， 在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。 同时培养学生爱岗敬业、 团 结协作、吃苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。 四、课程内容与要求 通过本课程的教学，要求学生能达到的岗位技能主要有： 1、能正确认识客户关系管理的应用现状及发展前景，并能描述客户关系管 理的主要内容和逻辑框架。 2、掌握客户关系管理系统 CRM实施的方法与步骤，能将 CRM正确应用于客 户关系管理工作中。 3、掌握识别客户的途径和方法，正确评估客户。 4、掌握客户商业价值的构成方法， 能运用所学知识评价某客户的商业价值。 5、能够设计客户档案信息表，建立完善的客户信息档案。并能够对客户进 行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理工作。 6、能根据客户满意度的测评，找到影响客户满意度的因素和提高客户满意 度的途径。 7、能找出影响客户忠诚度的关键因素，能够找到在激烈的市场竞争中应得 客户忠诚的方法和途径。 8、能根据 CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销。 9、能根据 CRM软件系统和模块系统，总结 CRM系统的特点，并从中找出在 当今的电子商务环境中 CRM系统需要改进之处。 本课程具体的理论、实训教学组织安排如下： 理论课教学内容与学时分配 序 项目 典型任务 号 认 识 客 客户关系管理 户 关 系 管理流程设计 1、识别客 户关系管理中 的客户。 识 别 开 2、分析客户企 发客户业价值。资源 3、开发客户资 源 1、建立和利用 客户档案 建 设 与 管 理 客 3 户 信 息 库 2、评估和控制 客户信用。 1、提高客户服 务质量 提 升 客 户 满 意 4 度 和 忠 诚度 2、测评与提高 客户的满意度  任务要求 技能目标 1、了解客户关系管理实践 1、掌握流程图绘制的基本技 活动中的主要流程。 能。 2、了解 CRM系统中的企业 2、能够就流程图关键节点进行 业务流程再造原理。 说明。 1、了解识别客户的途径， 1、能够运用各种方法来识别评 掌握识别客户的方法。 价客户。 2、掌握评估客户的依据。 2、能够编制客户资料表。 1、掌握客户商业价值的构 1、能运用所学知识评价客户价 成。 值。 2、理解客户终身价值的计 2、针对客户商业价值进行客户 算。 管理管理决策。 1、掌握与客户沟通的原理 1、掌握与客户沟通的基本方 及方式。 法，并能克服沟通中的障碍。 2、理解客户开发的基本过 2、能拟定客户开发计划， 并对 程。 客户开发业务有效管理。 1、了解客户档案建立流 1、能够设计客户档案信息表， 程，客户信息收集的渠道 监理完整的客户信息档