星巴克案例分析CRM .pptx

星巴克案例分析CRMStarbucks CRM分析星巴克概况 星巴克创立于1971年,是全球最大的咖啡连锁店,是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 此外,公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋,通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒,并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。 星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头,每天要为1000多万客户提供服务。自1992年股市上市后,市值从4亿美元增至2012年1月1日的343、90亿美元。Starbucks 产品 星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划,迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店,拥有员工超过145,000人。依照星巴克的官方网站得知:目前星巴克在中国分店总数合计为500多间,其中约230家在大陆地区。此外,公司秉承在全球一贯的文化传统,积极融入中国地方社区和文化,致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家,在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达到1500家门店。企业核心重视员工,视员工为财富,藏富于员工 体验式的消费第三空间的品牌定位极品咖啡的品质追求市场细分 依据客户当前盈利能力和客户未来盈 利能力的细分,能够分成以下四类:1、 最好的客户客户2、 经常消费型客户3、 乐于消费人群4、 不确定人群消费金额乐于消费型最好的客户不确定人群经常消费型消费频率依照客户生命周期的分类:1、 考察期: 部分学生人群以及中年人人群:他们对星巴克品牌有一定 认识,然而基于某些因素例如,经济能力,偏好等还在采取观望态度。2、 形成期: 学生人群,对星巴克品牌比较热衷,然而没有较高消费能力,同时又对其他品牌有所喜好,处于探究时期。3、 稳定期: 年轻白领人群,这类人群对星巴克品牌忠诚度特别高,平常休闲聊天以及谈情况都喜爱在星巴克,而且这种行为差不多形成一种趋势。4、 退化期: 中年高级白领,这类人群对星巴克的品牌忠诚度较高,然而随着年龄的增长,差不多有转移消费方向的趋势。企业模式体验式的消费模式:星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡,而是要享受喝咖啡时所过的时光,认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面:一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。二是培训员工对客服务的能力,让客人体验到细致入微的个性化服务。三是着重店内装修,地板,店内装饰,天花板,座椅都是专业设计师设计的,目的在于为客人营造出舒适温馨的感受,在客人品尝咖啡的同时,店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。第三空间的定位: 第三空间是指营造一个除了工作和家以外,一个能让人天天呆在那儿的地方。 星巴克首先将这个概念引入了自身企业当中,在这个环境当中,星巴克突出了人人平等,完全自由,没有上下等级意识,也没有家庭里各种角色的束缚,人们能够把真正的自己释放出来,为此星巴克选择了小店面,大规模的运营模式,为了方便商务人士,每家星巴克有配有免费的WIFI和电源,为了使顾客能感受到家的温馨,星巴克将整体的店内布局包括装潢进行统一,色调均采纳暖色系。这个新型概念的引用使得星巴克在市场上取得了特别多的客源。价格定位 星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”,消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子,喜好精品、美食和艺术,而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。 在餐饮服务业中,本身构筑差异化的成本特别高,因此想通过产品和价格吸引顾客是特别难的,而顾客往往在认同了一种服务之后,在特别长时间内都可不能变化,会长期稳定地使用这种服务,这一点在白领阶层中表现得尤为明显,他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此,星巴克以“攻心战略”来感动顾客,培养顾客的忠诚度。4C分析 1、顾客(customer) 清楚锁定特定的消费群,产品除了多样化之外,同时也融入当地的生活,让顾客觉得亲切感十,能满足顾客们的需求。2、方便(convenience) 星巴克在全球范围内差不多有13,000多间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。同时在中国包括台湾、香港等地在内,星巴克大中华区目前约有540以上,同时每月都在以 200家左右的速度增长。并分布于华东、华北、华中、华南、西南、香港、台湾等个省市、 地区,可证明其消费的方便性。3、消费者成本(cost) 尽管价钱属于中高位,只是基本都是属于大多数消费者能够消费享受的产品。4、、沟通(munication)