某客服前台接待工作规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 某客服前台接待工作规范  1.目的  规范客户服务部的服务工作,确保为业主/住户供应优质、高效的精品物业服务  2.范围  适用于客户服务部的接待、咨询和调度工作  3.职责  3.1负责接待住户的来电、来访以及依据住户的投诉、建议与求助等调度相关部门进行处理。  3.2负责为住户供应装修办理、开具业主证明、办理收楼及二手楼的入住手续以及咨询等服务。  4.工作内容  4.1接待  4.1.1凡来人来电接待或上门回访业主,应注意自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、恳切、热忱、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;  4.1.2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用您好,方正物业!客服XX号为您服务,请问有什么可以帮到您?标准用语。::如住户进行咨询,要耐心、认真、精确地予以解释,然后以您清晰了吗?结束。如住户进行投诉,要使用很愧疚,给您添麻烦了!、您的问题我已经记下了,我是客服XX号,请放心我一定帮您解决!等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;  4.1.3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用请进、请坐、请问我有什么可以帮您的等语言。住户讲话时,应以恳切的目光凝视对方,并且专心做好记录和解释、安抚工作。住户离开时,应使用您放心,我一定帮您解决、您慢走等语言。必要时,起立迎送;  4.1.4打电话给住户时,语气要和气,以示敬重对方,使用不好意思,打搅一下!、麻烦您了!等语言。对方说话比较感动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;  4.1.5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热忱地向住户询问对我司管理中有那些不满足的,并承诺我们一定专心考虑您的意见和建议,在工作中不断改进。  4.1.6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。