某客房细微服务规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 某客房细微服务规范  客房是来宾的家外之家,也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是来宾的需求,也是酒店追求的目标。酒店在做好日常服务的同时,可依据住客类型的不同,深挖服务潜力,打造更有魅力的酒店客房服务。  设计服务提示卡  客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对来宾需求的推断来源是客房内来宾休息后遗留下来的信息,这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。但由于员工经验丰富程度不同,来宾的习惯不同,服务员供应的服务可能会引起来宾的误会。因此,员工与来宾之间的沟通非常必要,而服务提示卡片就是一种便捷有效的方式。  在对客服务中,常见的服务提示卡主要有以下几种:  1.来宾联系卡  由于客房服务为背靠背的幕后服务,当员工为来宾供应了个性化服务时,要提示来宾,以免发生误会。比如,将来宾散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里,假如不用来宾联系卡提示,来宾返回时,可能会因找不到衣服,而引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒来宾供应解酒蜂蜜水,假如不用来宾联系卡告知来宾,来宾不知道杯子里是什么,是不是收费的等等。因此,来宾联系卡,主要是将服务信息告知来宾,让来宾了解客房服务的内容和程序,以削减不必要的误会。  2.客用品索引图  酒店客房客用品分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是来宾租借用品。由于酒店的档次、客源市场以及来宾使用的频率不同,不同的酒店会有所不同。同是房间配备物品,房间结构和空间设计不同,客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因,来宾在推断房间配备品和借用品,以及摆放位置时,可能会产生困惑。在实际工作中,经常会出现房间内已经配备借用物品、但来宾仍打电话到房务中心要求借用的现象。因此,客房部制作一个客用品索引图,将全部房间内的配备客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。来宾需要时,按字母查找,非常便利。  3.请勿打搅房沟通卡  在日常清扫客房时,服务员经常遇到“请勿打搅房”。一般的处理程序是时时观看房态变化,一旦取消“请勿打搅”,就会尽快支配清扫。等到下午两点时,假如请勿打搅不取消,客房员工会电话征询来宾何时便利清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量,需要时刻观看请勿打搅房,而且用电话询问来宾清扫时间也会有打搅来宾之嫌,有时还会发生来宾误操作将请勿打搅开关打开,员工没有清扫房间,而产生投诉。  假如酒店设计一张“请勿打搅房沟通卡”就不会出现这种状况。当请勿打搅牌挂上或请勿打搅灯亮起时,员工将写着房务中心电话的沟通卡从门缝塞入来宾房间,告知由于其房间为请勿打搅房,现在无法清理,待来宾便利时,可致电房务中心。  4.清洗茶杯提示卡  员工在清扫房间时,发觉来宾在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时,往往不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了,来宾回来投诉,称其刚泡好的珍贵茶叶、中药、补品等被员工倒掉,要求索赔;有时不清洗茶杯,又会受到来宾不清洗茶杯的投诉。因此,在洗不洗茶杯上,员工往往面临洗与不洗两难的境地。其实,酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边,提示来宾,假如其不想让员工清洗茶杯,可将此卡系在杯盖上,以削减彼此的误会。  5.夜床开启提示卡  夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的来宾知道有此项服务,在房间内不敢脱衣服,但可能等到晚上10点多也没有员工开启夜床,打电话才知道,为了不打搅来宾,夜床一般开启到晚上9点,由于当天房间出租率较高,员工在9点前,没有开到该来宾的房间。假如需要,可马上去开夜床。  实际工作中,员工供应夜床服务时,往往会遇到来宾正洗澡或者会客,对来宾有所打搅。解决此类问题,建议酒店设计制作夜床服务提示卡,放在写字台上,提示来宾,酒店的夜床服务供应至晚上9点,为不打搅来宾休息,9点以后不再开启夜床。有特殊需要的来宾,可打电话通知房务中心。假如来宾不需要夜床服务,请将此卡悬挂在房门上。  6.客衣送回提示卡  洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来,由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多,但在处理过程中,酒店往往败诉。究其原因,是酒店在送回洗衣时,没有履行来宾验收手续。等来宾发觉问题后,酒店需要担当相应的责任。为削减此类问题的发生,建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回来宾房间时,假如来宾不在房间,可在其房门上悬挂客衣送回提示卡,告知来宾在送回衣服时,来宾不在房间,等其回到房间可拨打房务中心电话,将洗好的衣服马上送回验收,避免因未验收而要担当的风险。  空调职责空运职责站长职责  策划师职责策划职责策划部职责