某客房迎宾服务规程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 某客房迎宾服务规程  客房迎宾服务规程  1预备工作  1.1楼层领班接到房务中心文员通知后,支配楼层服务员做好预备工作(VIP房间服务员要提前半小时把需入住的房间门打开)。  1.2服务员预备好湿巾、茶水及托盘。湿巾洁净叠放整齐,茶杯内放散茶叶,干净的摆放在托盘上,同时领班进行检查和落实。  1.3领班了解VIP来宾的姓名和职务,查找客史档案后,通知服务员做好个性化和针对性服务。  2操作规程  2.1护梯引领服务  2.1.1服务员站在电梯间一侧,保护良好的站姿,表情微笑、自然大方。领班面带微笑站在电梯间做好迎客工作。  2.1.2电梯门开后,服务人员用手护住电梯门(以防电梯夹住来宾),并主动向来宾致欢迎词:您好/早上好/中午好/晚上好,欢迎光临等,致词后,应向来宾行鞠躬礼(切忌边说边鞠躬),鞠躬时,颈不能弯应与背成平面,眼睛凝视对方的脚尖即可。  2.1.3服务人员面带微笑询问来宾的房间号,确认来宾的房间后,打出手势明确方向并说:您这边请(手势的规范是:肘关节低于肩略弯,手腕与手成直线并低于肘关节,手伸直与地面成45度,指引远方时,手腕与肘关节及肩成一条直线),引领来宾进入房间(引领规范:走在来宾的左前方或右前方一米左右,随来宾步伐前进,转弯或台阶处要回头向来宾示意,引领来宾到目的地时,应请来宾出示房卡钥匙,确定后为来宾开门,打手势请来宾先进。注:VIP来宾房间门已开过,可请来宾直接进入房间)。  2.1.4来宾外出需要乘坐电梯时,服务人员首先要征询来宾意见:先生/小姐您好,请问您是上楼还是下楼得到来宾答复后,主动为来宾按动电梯按钮,电梯门开后,服务人员向前跨一步,用手护住电梯门,请来宾进入电梯,微笑着面向来宾至电梯门关闭。  2.2三到服务  2.2.1待来宾带入房间后,服务人员紧跟进入来宾房间上湿巾和茶水。  2.2.2服务人员在递香巾时,右腿向前半蹲,用香巾夹夹双层折叠处的一角,将毛巾抖绽开,送至来宾手腕上并说:您请用湿巾。  2.2.3服务人员上茶水时,右手端茶杯,将茶杯放在茶几上,杯把稍倾45度朝向来宾的右手(水八分满为宜),打手势请来宾饮用。  2.2.4服务人员将来宾用过的湿巾用香巾夹夹住放入托盘内撤出房间  2.3房间介绍  2.3.1服务人员为来宾介绍、服务时表情要面带微笑,自然大方,使用平凡话。  2.3.2服务员征求客人意见是否为其介绍房间,待同意后为客人介绍房间设备。  2.3.3为客人介绍:空调开关、热水壶、服务指南、酒店特色服务及服务电话号码、拔打外线方法等,最终询问客人是否需要帮忙,并预祝客人居住开心。  2.3.4服务人员离开房间时,面向来宾微笑后退一步,转身离去,轻关房门。  话务员职责课长职责课题职责  调度员职责调度职责调查员职责