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应付健谈的来电话者;6. 成功沟通的方法;影响沟通的因素;定义：;7% 文字 ? 文字只是些符号,听者会把他们 转换成自己的文字去理解 38% 副语言信息 ? 说话是所用的方式 (如: 腔调, 语音, 变调等等) 对听者的理解起着非常重要的影响 55% 面部表情 ? 说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用 ;倾听技巧; 澄清认识，获取全面信息 打破沉默，开始谈话 表示兴趣, 发掘背后的感受、态度与需要 检验对方的理解程度 制止对方滔滔不绝/控制谈话主动;开放式的问题： 例句：您是怎样完成这项任务的？ 对于今天的会议您有什么看法？ 封闭式 例句：您喜欢音乐吗？ 今天你几点起床的? 选择式 例句： 您喜欢吃麦当劳还是肯德基？ 您是北京人还是上海人?? 引导式 例句： 难道您不赞成今天张总的发言？ 探索型 例句：您刚才说道……为什么你这么认为？;7. 形体语言;面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好 ;通过你的手势强调某一观点;身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉 ;不停的凝视表示正在思考问题 ;整齐的头发;交流是保持目光直视对方 ;在与客户交谈时, 应注意以下几点;8. 专业电话沟通技巧;编码; 询问\转接 订车 投诉 私人电话 骚扰电话;有效接听; 电话对人注意力的吸引比信件高18倍; 顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络; 顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣; 快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生; 亲自邀请比信件更易于建立关系;客户希望从电话中得到;铃响; 熟练使用电话 了解电话的特点和功能； 训练每一项功能直到熟练掌握; 交谈时不可吃、喝东西; 你的最佳声音 音量，声音的力度能反映出你的态度和热情 语速 嗓音 语调;选用积极的语言 使用“能”，“可以”，“行”， 避免“不能”， “不可以”， “不行” 保持面部微笑 多用“您…...” 用“另外”代替“但是” 避免术语 作好对方会有异议的准备 保持注意力和冷静，避免反唇相讥 对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？” 取代 “你必须\应该” ;如何处理转接与等待？;某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象 王还在吃午饭... 我不知道谁负责... 她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话... 她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧... 她提前回家了... 您订的车大概会在星期五到... 给您的帐单应该是正确的... 我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的电话… 我不是告诉您好多遍了吗?… ;把上页中的消极回应转化为积极的回应： ; 9. 现场电话咨询, 人员角色扮演 电脑公司 房产公司 汽车公司 ;电话留言;有效记录信息;10. 正确处理顾客的抱怨和投诉;应对顾客的抱怨投诉 ;应对顾客的抱怨和投诉  ;11. 奥迪优质品牌在前台体现;品 牌 的 个 性 : ;奥迪独家经销商, 同一奥迪, 同一品质, 同一星球;谢谢大家!