武汉蓝海临空产业园物业管理方案.docxVIP

蓝海临空产业园物业管理方案 ——展示中心 目录 背景介绍 本项目管理形式及工作要点 项目的管理架构及人员管理 客户服务 秩序管理 保洁服务 设施设备维修及保养 品质监督 背景介绍 依据蓝海临空产业园项目展示中心目前阶段工作安排，北京均豪物业根据与武汉海航蓝海临空产业投资发展有限公司签订的武汉蓝海临空产业园项目物业委托合同内容，特拟定此方案。 项目管理形式及工作要点 本项目实行项目经理责任制 项目经理为项目管理第一责任人，全面负责项目处的工作。北京市均豪物业管理股份有限公司授予武汉蓝海临空产业园项目经理全权负责管理部的主要工作有： 本项目内各项管理工作。 本项目内各项服务工作。 本项目内人员调配。 突发事件的处置并及时向公司领导和业主相关领导报告的责任。 项目的质量检查、监督、指导及奖惩、质量考评、质量培训等活动的组织和实施。 建立健全本项目内员工的绩效考核方案和服务质量考核制度。 项目经理工作职责 在北京均豪物业管理股份有限公司的领导下，全面负责项目内部管理、业户服务、园区设备设施运行与维护保养、安保服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。 组织拟制、审核和贯彻本项目管理服务的工作计划和作业文件。 负责本项目管理服务的质量控制和费用控制。 负责协调与甲方、区域行政主管部门、地方有关管理部门及有关 专业公司之间的关系。 负责初审分承包方、分供方，审批本项目管理服务公开文件和项目作业文件的发放。 项目的管理架构及人员管理 组织构架（人员架构图） 均豪海航工作组 均豪海航项目部 客户服务中心 能源设施管理中心 运营中心 吧台 吧 台 保 维 服 洁 修 务 员 员 工 岗位设置 工作岗位 人数 班次 休息日 工作时间 备注 项目经理 1 人 白班 周六日 8:30 － 17:30 前台接待 2 人 白班 周六日 8:30 － 17:30 甲方要求一人到岗 维修工 1 人 白班 周六日 8:30 － 17:30 保安员 6 人 倒班 轮休 8:00 — 20:00 20:00 —8:00 三班两运转 保洁员 3 人 白班 轮休 7:30 — 17:30 中午 11： 30— 13： 30 午间休息 合计 13 人 客户服务 工作内容 负责展示中心客户接待工作以及接待后的恢复工作。 提供优质的服务，展现物业形象得到客户的认可。 负责整理客户的相关资料，组织保洁人员保持展示中心的卫生。 及时关注客户情况时时进行服务。 完成项目经理交办的其它工作。 客服人员配置 客户服务人员共计： 2 人（视客户需求进行变更） 工作时间：实行 8 小时工作制 岗位设置及工作职责 作为物业公司的形象代表，须充分展现物业公司企业风貌。 接受项目经理督导，向项目经理负责。 严格按服务程序向客户提供优质服务。 严格执行卫生程序，保持吧台及负责区域干净卫生。 接待客户时要主动、礼貌、热情、迅速，向咨询者简要讲解有关物业情况，保持微笑服务。 负责日常工作表等的填写，做到及时准确。 负责易耗物品进销存登记等的填写和上报工作，做好与相关部门的协调及联系。 上班时间不得无故离岗，若确有要事不得不离岗时，一定要有人在岗暂代。 晚班下班应将贵重物品收藏锁好。 完成上级布置的任务。 素质要求 五官端正、面貌娇好、身体健康。 大专以上文化程度。 具有一定的口头表达能力。 女身高 160cm－ 170cm，男身高 170cm－ 180cm。 客服人员要举止大方、文雅、端庄。 使用标准普通话服务。 熟悉国家及本地区物业管理法律法规、政策。 秩序维护 工作内容 保证 24 小时在岗执勤； 着装干净、整齐并保持良好的精神状态； 维护展示中心现场正常工作秩序； 保证每小时对整个展示中心区域进行检查并做好纪录； 保持交接班纪录完整准确。 保安人员配置 保安员共计： 6 人。 工作时间：实行 24 小时轮班制度 岗位设置及工作职责 根据目前物业的管理性质和特点，综合考虑设置如下岗位： 大门岗： 向进入展示中心客人问好。 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗并向客户标准敬礼。 主动问好（早上 / 下午/ 晚上/ 好，欢迎光临）。 主动为客人打手势请客先行。 打手势引导客人进入展示中心。 向离开展示中心客人告别。 下雨天持雨具送未带伞的客户上车。 非办公时间对来访的客户进行登记工作 协助处理紧急事件。 服从上级命令指挥，完成项目经理交办的各项工作 巡视岗： 负责对展示中心及外围区域进行巡查，确保无安全隐患。 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。 巡逻保安应对商业的公共区域、 停车场、设备机房及外围进行巡视。 夜间巡逻时应携带下列物品：对讲机、巡更棒、手电筒。 巡视频次为每小时一次，建立巡视纪录并存档。 纪录巡视中发现问题并及时联系项目经理，并协助处理问题。 公共区域卫生