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程序文件 过程及产品监测控制程序 文件编号：LJW-B13 批准日期：2006 年 8 月 16 日 实施日期：2006 年 8 月 18 日 本页版次：A/0 二、 目的：保证质量管理体系各过程监测、物业管理工作得到有效的控制。 二、 范围：适用公司质量管理体系过程的监视和测量、产品和服务的监视和测量。 三、参考文件 质量手册 8.2.3 和 8 .2.4/ 7.4.3 总公司办公室《员工绩效考核制度》 总公司行政部《奖惩制度》物业办公室：《房屋接管验收标准及检验办法作业指导书》 《楼宇接管验收作业指导书》 住户服务中心：《内部管理作业指导书》《楼宇巡查作业指导书》 《房屋完损等级评定作业指导书》 《回访管理作业指导书》 清洁部：《清洁工作质量检查作业指导书》 绿化部：《绿化工程施工标准作业指导书》 《绿化工程验收接管作业指导书》安全管理部：《安管部工作检验及奖惩细则》 四．定义 过程监测：指对质量管理体系各个过程的监视和测量，是对质量手册第四章——第 8 章各个大小过程/工作的监视和测量，所有过程都可以进行监视，部分过程可以测量。可测量如：质量目标的统计考核，可监视如：部门职责是否清晰？人员分工是否合理？资源是否充分？监视和测量工作是否及时有效？服务是否按要求提供？ 产品监测：是对产品/服务特性的监视和测量。如：楼宇接管验收，花木、办公用品等有形产品进场后的验证或检验和试验或验证，还包括对物业管理各项服务的监视和测量。 五、职责 5.1 物业办公室归口管理公司质量管理体系过程和产品的监测工作。 5.2 物业办公室组织楼宇接管验收、对采购的服务和物品进行验收、负责各部 门、各岗位工作的考核和监测。 5.3 各部门对本部门的主控过程/工作进行监测。 六、作业要求 6.1 质量管理体系过程监测 6.1.1 物业办公室组织对公司质量管理体系过程的监测；各部门对本部门的主控过程/工作进行监测。如：统计质量目标、内部审核、管理评审、日常工作检查、员工绩效考核、岗位评价与考核、服务纪律和礼仪形象的检查，对物业管理过程进行监察/巡视等。 6.1.2 物业办公室每天对各部门服务工作进行综合巡查，填写《物业管理过程和服务日巡查表》，并根据结果进行奖罚，发现问题按其性质，分别采取纠正或纠正措施、预防措施。并填写《不合格处置单》或者《纠正和预防措施处理单》或其他相应的记录。 1 程序文件 过程及产品监测控制程序 文件编号：LJW-B13 批准日期：2006 年 8 月 16 日 实施日期：2006 年 8 月 18 日 本页版次：A/0 6.1.3 当监测显示：过程未达到策划的结果（规定的要求）时，相关部门应采取适当的纠正和纠正预防措施以确保产品/服务的符合性。 6.2 产品/服务接收监测： 物业办公室按照《房屋接管验收标准及检验办法作业指导书》《楼宇接管验收作业指导书》进行物业接受验证。绿化部按照《绿化工程验收接管作业指导书》 进行绿化工程接管验收，填写和保存有关记录。 6.3 产品/服务过程监测： 各部门通过《内部管理作业指导书》《楼宇巡查作业指导书》《房屋完损等级评定作业指导书》《回访管理作业指导书》《清洁工作质量检查作业指导书》《绿化工程施工标准作业指导书》《安管部工作检验及奖惩细则》等，对服务各子过程进行监测。 不合格品处理按《不合格品控制程序》的要求执行。 6.4 产品/服务最终监测： 物业管理期满，副总组织人员，对合同期内物业管理整体情况进行全面总结。 不合格品的处理按《不合格品控制程序》的要求执行。 6.5 验证或检验和试验的记录应给予保存，且记录应标明负责合格产品/服务放行的验证或检验者。 七、相关记录： 7.1《物业管理过程和服务日巡查表》 上述各作业指导书规定的记录 行业法规统一要求的记录 2