品质管理与顾客满意.pptVIP

品质管理与顾客满意?Quality Management Customer Satisfaction ?;概述;一、关注和提高顾客满意程度;2.立足顾客，调研设计服务产品 　?预先在酒店产品设计上创造顾客满意 　?以顾客为中心，建立快速反应机制 　?鼓励创新 　?顾客满意度调查;3.酒店与顾客，友好和忠诚 　?增加对顾客的财务支出 　?服务个别化和私人化 　?增加结构性联系利益;4.完善酒店产品服务系统，使顾客安心和 便利 　?分级授权 　?实施全面品质管理 　?完善酒店品质保障体系 ?服务要素;5.客户信息??理 　?客户信息管理三步骤 　?客户信息管理是一个基本的经营方法 　?客户信息管理的目的 ?客户中心主义;6.顾客类型及其关系 　?新顾客与老顾客 　?满意客与不满客 　?一次客与回头客;二、对服务品质的几点认识;2.硬件设施与服务品质 　?硬件不硬 　?硬件不足，软件能补吗？ 　?硬件维护;3.质检部与服务品质管理 　?质检部的利与弊 　?服务品质不是检查出来 　?大堂副理/GRO做什么？;4.服务品质规范与服务创新 　?创新泛化，忽视规范 　?先规范，后创新 　?规范要符合实际 ?规范基础下的个性特色;5.服务品质六要素 　 ?效率 　 ?功能 　 ?技能 ?文明 ?安全 ?经济;三、建立酒店服务品质标准与规范;?首旅建国的危机管理手册 ?丁山香格里拉强调消防安全 ?日本的饭店 消防/防火规范做得好 ;2.硬件设施标准 　 ?首旅建国（商务品牌设施概要，设计守则）《硬件手册》 　 ?硬件档次标准 　 ?硬件配置要适度;3.财务/采购标准 　 ?物品采购运行体系和原材料采购标准 　 ?各种运行管理工作表格 　 ?结帐查房的时间要求及客房物品短少的处理技巧 ?应收帐款的管理规范;4.服务品质标准与规范 　 ?管理手册不是服务品质标准 　 ?首旅建国的早餐品质标准 　 ?如家快捷的早餐品质标准;5.VI视觉识别系统标准;6.服务品质承诺 　 ?ibis/速８／锦江之星的承诺 　 ?首旅建国的承诺 　　　?殷勤好客　 ?主动高效 　　　?无微不至　 ?积极补救;ＬＡＦＦ原则;7.服务接待标准　 ?日本新大谷饭店接待服务标准 　 ?四季酒店的接待服务标准 ?长沙华天大酒店的接待服务标准;8.菜肴出品及厨房标准 　 ?丁山宾馆/丁山香格里拉的生炒甲鱼 　 ?口味把关 ?温度控制 ?厨房卫生标准 ?菜肴出品的数量和品质标准 ?健康营养，绿色环保餐饮标准;9.对策与行动 　 ?标准是法治，是品质控制的前提 　 ?酒店标准的异同和特色 ?服务品质标准的建立不复杂，不是高科技 ?制定标准后，关键在于执行 ?改进和完善，坚持自己的标准，就成了服务品质的特色;四、服务品质控制;2.倾听客人投诉，研究客人的意见和建议 　 ?正确对待客人投诉和客人表扬信 　 ?投诉是服务品质的晴雨表 ?处理投诉的技巧 ?给客人回信;3.店内控制：全面品质管理 ?全天候 高层的关注和重视 ?全员的 中层的控制和督导 ?全过程 大堂的反馈和协调 ?全部门 基层的管理和推进 员工的检查和复核 品质出现问题要能积极补救、及时补救;4.店外控制：服务品质的明查和暗访 　 （1）店外明查 　 ?业主、董事长对服务品质的明查 ?连锁酒店总部来人检查 ?首旅建国的品牌审计;（2）店外暗访 　 ?咨询顾问公司的专门暗访 ?请商业顾问公司做顾客问卷调查 ?请专业顾问公司以客人身份进店暗访 ?单体酒店请专家暗访;五、服务品质培训;2.优良的服务品质是培训出来的 —培训出品质 金陵/白天鹅/波特曼·丽嘉等 培训形式：自我培训 函授培训 操作训练（现场）