餐厅迎宾工作守则.docxVIP

内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 内部管理制度系列 餐厅迎宾工作守则 （标准、完整、实用、可修改） 1 页/共 8 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 餐厅迎宾工作守则 Restaurant welcome code of practice 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅迎宾守则范本 迎宾服务做得好，可以让客人觉得被重视，提高客人的 满意度。以下介绍了餐厅迎宾守则，请各位迎宾员自觉做好。 一、岗位职责和重要性 A、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端 庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢 迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。 了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。 客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢 迎下次光临”等礼貌用语。 B、重要性:迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其 仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整 个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够 2 页/共 8 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 影响和调节整个餐厅的气氛。 二、迎宾岗位要求: A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚 向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客 人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关 节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。 B、微笑服务和礼貌用语 1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服 务态度的重要外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时 刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。 3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业 道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和 情绪。 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上 适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求， 是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规 范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很 3 页/共 8 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。 C、记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓 氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求， 和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流 失，也轻易减少了投诉。 D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时， 门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾 员)。 E、单、卡的管理:领单、卡是和收银员对好数，单卡放 在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头 应及时交放收银台。 三、工作程序和标准 A、餐前准备工作(快餐): 1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工 作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参 加班前例会。 2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、 门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。 4 页/共 8 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 B、快餐时段的迎宾: 1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼 貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意:给客人指引方向时手 臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标， 声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话 生硬、冷淡、机械化。 2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道 谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客 人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。 3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人 道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌 或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移 入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。 四、夜茶迎宾: 1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客 人。 2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数， 根据人数安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人推荐本 5 页/共 8 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 店特色茶) 3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好 台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正” 字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸 巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意:不 同顾客如何领位) 4.安排服务员迅速上前上茶点单。 5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人 服务。 6.顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看 台人、收银员联系离店