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服务顾问培训试卷 经销商代码： 经销商全称： 姓名： 成绩： 一、填空题（35X1’） 北汽威旺的服务核心价值是（ 便捷 ）、（ 周到 ）、（ 专业 ）、（ 诚信 ）,威 旺的服务品牌是（诚■服务 ）。 北汽威旺“三个一”服务承诺是（一分钟接待 ）、（一小时救援）、（一天内修复）。 车辆识别码VIN由（十七位）组成,表示生产年份的是第（十）位。 北汽威旺对延迟或拒绝救援服务的处以（500-3000 ）元/次处罚。 服务理念中服务的四大特性是（无形性）、（易变性）、（易逝性）、（不可分离性）。 FFB报价技巧中B是指（ 益处 ）。 预约按照预约主体分为（客户主动预约）和（服务商主动预约）。 一位满意的客户会带来（ 8 ）笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响（26 ）个人的购买意愿 客户投诉的种类一般分为（ 产品质量类）、（ 服务质量 ）、（ 服务态度 ）、（配 件类 ）o 1天内快速修复指的是在（118 ）项维修项目内，承诺自确定维修项目起24小时内修复完毕。 三级检验制度指的是（自检）、（互检）、（终检 ）。 三包法中规定的三包指（修理）、（更换）、（退货）,自（2013年10月1日）起施行。 决定交谈整体印象的因素包括（说话的内容 ）、（语音语调 ）、（肢体语言 ）。 1.2.判断题10X2’ )总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15%电话沟通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。（ X ）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有（ 1. 2. 判断题 10X2’ ) 总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15% 电话沟通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。 （ X ）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有 （ X ）车辆三包有效期为3年或者60,000公里（以先达到者为准） （ X ）对于发动机等总成件，通常只有维修费用超过总成价格的50%,方可更换总成。 6. 从确认需要救援开始，单程40KM以内，救援人员要在1个小时内到达救援现场，如未能在1小 时内到达救援现场，每晚到1小时经销商为客户补偿100元。 7. （ V ）销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的约束下，三包责任主体当然是销售 者。 8. （ V ）北汽威旺的质量担保期的计算是从车辆的第一次销售开始计算，不因车辆易主而改变。 ( X )购车3个月内或行驶里程在2,000公里?2,500公里时(以先达到者为准)，必须接受新车的免费首 次保养，超过时间及里程的车辆北汽威旺将不提供免费保养服务 ( V )北汽威旺PDI检查不属于售后索赔。 三、不定项选择题(5X3’) 服务顾问肩负的使命是(ACD ) 为企业创造经济效益 降低维修站的经营成本/增加利润 坚实客户关系基础 提升客户满意度 下面那个是交付的执行内容：(BD ) 做好维修估时估价工作 展示旧件 当着客户的面取下四件套 客户投诉产生的原因有：(ABCD ) 不被尊重的感觉 受到不平等待遇 受骗的感觉 历史问题的积累 北汽威旺的配件订单种类有(ABC ) 常规订货 紧急订货 专项订货 补充订货 在60 H/3000公里内新购车辆出现哪种情况可以要求更换或退货。(ACD ) 转向系统失效 变速箱损坏 燃油泄漏 车身开裂 简答题(3X10 简答题( 3X10) 请简述威旺的三个一服务承诺？在实际工作中，作为服务顾问如何做好三个一？ 答：三个一服务承诺是1分钟快速接待：客户进站后，1分钟内有服务人员主动迎接并问候。 1小时快速救援（单程40公里内）：从确认需要救援开始，单程40KM以内，救援人员要在1个小时内到 达救援现场，如未能在1小时内到达救援现场，每晚到1小时经销商为客户补偿50元。 1天内快速修复：在规定的118项维修项目内，承诺自确定维修项目起24小时内修复，如做不到需向客 户提供代步车或补偿费用（每天100元）。 展开说明落实措施：如：随时准备迎接客户，服务热线24小时保持畅通；服务车随时保持良好状态，并 按要求配备常用的工具。当遇到维修疑难时，及时向技术主管寻求技术支持；熟悉118项维修项目的内 容；传达救援单据及时。 请按顺序简述北汽威旺的标准服务流程，任选其中责任岗位是服务顾问的2个环节并简述执行要点？ 答：1.预约，执行要点是：信息准确、信息传递、未成功客户跟进 2.接待，执行要点是：1分钟接待-“三个1”服务承诺，专业问诊、规范预检，估价准确，信息准确 传递、未成功客户跟进 .维修， .质检， 5.交付，执行要点是：项目确认，价格确认，时间确认 6 .回访， 责任岗位是服务顾问的环节是1.2.5 请简述服务顾问的岗位职责？ 答：服务顾问的岗位职责是：严格按照北汽威旺标准服务流程