汽车销售服务公司质量手册.docxVIP

上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 质量手册 Q u a l i t y M a n u a l 受 控标 识： 分 发编 号： 文 件编 号： AJSM-QM-2011 版 本状 态： A 章节号名称页数目录1批准颁布令3公司概况4质量方针和目标5手册管理61范围72引用标准7 章节号 名称 页数 目录 1 批准颁布令 3 公司概况 4 质量方针和目标 5 手册管理 6 1 范围 7 2 引用标准 7 3 术语及定义 7 4 质量管理体系 8 总要求 8 文件要求 8 5 管理职责 10 管理承诺 10 以顾客为关注焦点 10 质量方针 10 策划 11 职责、权限与沟通 12 管理评审 15 6 资源管理 16 资源提供 16 人力资源 16 章节号 名称 页数 基础设施 16 工作环境 17 7 产品实现 17 产品实现的策划 17 与顾客有关的过程 17 设计与开发 18 采购 18 生产与服务提供 19 监视和测量设备的控制 20 8 测量、分析和改进 21 总则 21 监视与测量 21 不合格品控制 23 数据分析 23 改进 24 附录一 质量管理体系组织机构图 26 附录二 质量管理体系职能分配表 27 附录三 产品实现过程流程图 28 附录四 质量管理文件清单 31 批准颁布令 本公司依据 GB/T19001-2008/ISO9001 ： 2008 《质量管理体系－要求》对汽车销售和服务全过程实施策划， 编制了《质量手册》 A 版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，经管理者代表审核， 符合标准要求和公司不断发展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。 本质量手册是公司管理体系的纲领性文件，是指导公司建立、实施和改进质量管理体系的纲领和行动的准则，是落实各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展《质量手册》的宣传贯彻活动并认真落实实施，公司全体员工必须遵照执行，确保质量管理体系有效运行。 本《质量手册》于 2011 年 6 月 1 日起实施，全体员工必须严格执行。审核人： 批准人： 公司概况 批准日期： 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司（ AJSM ） 是上汽集团投资、建设和管理的全资子公司，注册资金 800 万元，拥有员工 70 名，为上海大众授权的品牌 4S 特许经销商。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈，是上海大众汽车首家城市空中 4S 店。公司拥有 3000 平米全通透展厅和上海大众全新标准服务车间， 主要经营项目为上海大众品牌轿车的销售和售后服务， 涉及车辆上牌服务、 二手车置换业务、 新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。 我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇 尚人本管理” 的核心价值观， 贯彻自身“大众品牌， 服务大众” 的质量目标， 致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。 地址：上海市徐汇区东安路 239 号二楼邮编： 200032 电话：传真 质量方针和质量目标 质量方针 大众品牌服务大众 我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。 我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。 我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通 过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。 质量目标 1 、 销售 CSS 评分： 950 分 2 、 销售 MS 评分： 90 分 3 、 销售延迟交车率：≤ 5% 4、 销售等级目标： B 级 5、 售后 MOT 评分： 100 分 6、 售后 PT 评分： 90 分 7、 售后延迟交车率：≤ 5% 8、 内部返工率：≤ 3% 9、 外部返工率：≤ 1% 、 售后综合满意度等级： A 级 、 客户投诉响应率： 100% 、 有责客户投诉率：≤ 5% 总经理签字： 批准日期 :201 手册管理 质量手册分受控和非受控二种，受控文件作受控标识，非受控不作标识，受控文件实施更改控制，非受控不进行更改控制。 受控质量手册由人事行政部管理，负责统一编号、发放，发放对象为总经理、管理者 代表、各部门负责人和内审员， 手册持有人必须妥善保管 ,并提交一份受控质量手册给认证机构。 质量手册发放时登记造册，持有者签字领取，注意保存，不得任意外传、外供。 质量手册持有者调动工作时，应将手册交还给人事行政部，并办理退还手续。 因顾客需要或其它原因需要本公司提供质量手册时，经管理者代表同意后由人事行政部提供非受控版本。 质量手册的修改 在执行过程中，相关部门有权提出书面修改要求 ,报人事行政部。 质量手册实施后，如需要修改，由人事行政部提出修改或再版的书面报告，报总经理审批后，人事行政部组