礼貌用语培训.pdfVIP

欢迎阅读 一． 礼仪礼貌 是服务行业工作者的基本要求。 从事服务行业，最基本的要求就是礼仪礼貌。 什么叫仪容仪表？ 仪容：是指人的面部表情。 仪表：是指人的面貌，修饰或外表。 仪容的要求：端庄，大方，体态匀称。 二． 为什么要穿制服？ 1．为了让宾客认出我们， 随时可以找到帮助他们的员工。 或是能一眼看出我们所在的部门和形象。 总结：员工上班之前应从头到脚对各部们，进行检查， 决不能疏忽任何一个方面。 同事之间还可以 互相检查提醒，要当演员上舞台一样重要。 三． 礼貌，礼节 1．礼节的定义：礼节是人们在日常生活中特别是在交际中相互问侯，致意，祝愿，以及给予必要 的协助与照顾的惯用方式。 2 ．微笑服务 微笑服务始终是服务的基本原则和前提。 3．礼貌的定义：指人与人之间和谐相处的行为规范，意念和行为，是语言，动作谦恭的表现，是 从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。 酒店服务八字：主动，热情，耐心，效率。 五声：宾客进门有迎声，宾客询问有签声，宾客帮忙有谢声，照顾不同有歉声，宾客走时有送声。 六句话：笑脸相迎，见面问好，请字当头，谢不离口，站立服务，进房敲门。 服务中的三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较 ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 四种服务忌语 ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 宾客服务用语要求 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口， 主动问好打招呼， 称呼要得当， 以尊称开口表示尊重， 以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。 对于熟客要注意称呼客人姓氏。 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话， 但不可问一些客人不喜欢回 答的问题。 2、与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意 “请 ”字当头， “谢 ”字不 离口，表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人 把话说完， 不要打断客人的谈话。 客人和你谈话时， 不要有任何不耐烦的表示， 要停下手中的工作， 眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对 没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇 “不知道、不清楚 ”的事应查找有关资料或请示领导尽量答 复客人，绝对不能以 “不知道 ”、 “不清楚 ”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可， 胡乱作答。 欢迎阅读 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现 出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： “好的，我马上就来（办） ”，千万不能说： “你怎么这么 罗嗦，你没看见，我忙着吗？ ” 6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见， 无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说 “对不起，让您久等了 ”， 不能一声不响就开始工作。 7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中， 不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示 歉意， 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要让客人感到， 虽然问题一时没解 决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定， 也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛 ”式的说话方式，杜绝蔑视语、 嘲笑