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北京某售后服务管理信息系统信息化案例分析 1.1 案例背景 北汽某汽车股份有限公司 （简称某汽车） 是一家跨地区、 跨行业、 跨所有制的国有控股 上市公司。 某汽车配件服务部门包括某营销公司客户关系部 （包括某呼叫中心） 、配件公司、 欧曼客户服务部、欧曼配件以及某营销公司配件公司的 5 个办事处及 24 个供应中心、 6 个 分公司、欧曼配件的 26 个代理库、 2 个直管库。另外还有许多外部关联单位是： 1000 多家 分供商、 500 多家配件专卖店、上百家物流公司、近 1000 家服务站。累计共有 2600 多个应 用单位。 在 2005 年配件服务信息系统实施前，配件公司（包括欧曼配件）配件系统的业务管理 以传统管理方式为主， 许多业务靠手工操作， 未实现网络化管理； 客户关系部呼叫中心依靠 CallCenter 系统，实现客户关系的有效管理，并依靠 CallCenter 系统的报修功能对客户维 修信息实现简单的管理。信息系统的应用没有系统化、网络化、规模化。 2．管理信息系统的应用 2.1.1 销售管理 l 销售订单 服务站向销售科下达订单、销售科处理销售订单并下达计划单给仓库， 服务站在生成销售订单时， 可以充分利用配件目录， 可以通过配件目录， 连续地选择需 要的配件 而在销售订单处理时， 销售计划员在处理前可以看到该服务站的账户余额和信用额， 以 及订单总金额。 l 销售退货 服务站向销售科下达退货单，要求退货、 销售科处理销售退货。该流程有两个用途，一 个用途是让当服务站的确要退一些多订的配件而配件公司又同意的时候，可以采用这个功 能。第二个用途是当销售出库操作错误时，可以通过该功能并结合结算功能完成数据校正。 2.1.2 采购管理 l 采购订单 采购科向供应商下达订单要求采购 （智能订货），由配件公司的采购科直接向供应商订 货，并用信息系统辅助计算，使订货数据科学、准确，流程简洁，处理快速。 系统先通过复杂的预测销量和库存差额产生的推荐采购的数量 （自动生成申请数） ，采 购人员（订货员）可以根据自己的经验修改，也可以直接采用。 1 l 采购退货 当采购科采购的配件数量过多， 而配件已经被供应中心入库， 这种情况下， 采购科可以 向供应商下达退货单，要求退货，当供应商同意退货时，可以执行采购退货出库。 2.1.3 调拨管理 l 内部调拨 总库和分仓库（内部的）之间的物料平衡，不参与结算。除了普通的仓库管理外，对于 多个仓库间计算，要求系统提供在途库存的监控和计算，确保所有的出入库操作有据可查， 库存管理严谨合理。 采用多种途径生成调拨单，包括人工生成、智能订货数据生成等 2.1.4 仓库管理 l 出、入库计划单管理 销售科、采购科等向仓库下达的出入库指令，仓库对这些指令做出第一步处理。 入库类型分：采购入库、调拨入库、退货入库等。可进行预入库查询和增加收货单、增 加入库单的操作。对入库任务单进行入库操作，生成入库单。可进行查询、增加、修改、查 看、审核和删除操作。 对出库任务单进行出库操作，生成出库单。可进行查询、增加、修改、查看、审核和删 除操作。可以查询、修改、查看、删除出库单信息 l 配件检验 对于进入仓库的配件， 仓库检验员根据入库计划单做检验， 允许检验员分多次检验一张 入库计划单。 l 保管入库 仓库保管员根据检验单做入库， 保管入库的配件被分配到具体的库位上，