医疗服务流程管理概述.pptxVIP

刘建敏 医疗服务流程管理 提 要 前言 流程管理概述 医疗服务流程管理 六西格玛流程管理在医院中的应用与实践 医疗质量流程管理新方法__临床路径 前 言 管理思想的创新不是独立发展的，是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的 以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命；以电力的应用和汽车、飞机等发明为标志的第二次产业革命；以原子能、计算机和空间技术为标志的第三次产业革命 劳动分工、专业管理为主要内容的第一次管理革命；以全面质量管理、及时生产为主要内容的第二次管理革命；以企业流程再造(流程管理)为主要内容的第三次管理革命 亚当.斯密 科学管理之父___泰勒 搬运铁块实验 1898年，伯利恒钢铁厂 每天1.15美元,搬运12-13吨 观察、研究75名工人，又挑出4人，最后挑出施密特 ，每天1.85美元 仔细研究转换各种工作因素对生产效率的影响 每天47吨,不累 记件工资,47吨, 1.85美元 生产效率提高3倍 爱德华兹.戴明 菲根姆堡 迈克尔.哈默 一、流程管理概述 （一） 流程与流程管理概念 流程(process):把一系列的活动，按照一定的次序连接起来， 以达到预期的效果; 把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出 的活动（产品或服务） 通俗地说，流程就是做事的先后顺序，就是先做什么、接着做什么、最后做什么的顺序 一个完整流程 输入资源 流程活动处理、增值 输出结果 一杯咖啡的供应流程 接受订单 用水、咖啡豆制作 送上作好的咖啡 血常规化验流程 接受化验单 采血、送检、检验、打印 提交化验单 流程六要素: 输入(资源) 过程 相互作用 输出(结果) 顾客(对象) 价值 输入资源 顾客满意 创造价值 一个完整流程的6个要素 过程 输出结果 相互作用 制度 流程 流程管理（process management）: 是一种以提高产品和服务质量为目标,分析、改善、控制和维持流程的管理方法 通俗地说，流程管理就是对做事先后顺序和责任人的准确界定，以保证每个员工都能做正确的事、正确地做事，并使每个活动的结果都能满足顾客价值需求 流程管理广泛地存在于所有管理领域，有做事流程的单位就需要流程管理 流程管理的目的 统一做事方式 责任分解到人 容易控制细节 工作目标明确 顾客受到尊重 员工自信增强 1.统一做事方式 美国哈默教授通过调研，发现85%的员工没有为企业创造价值，其中 5%的人看不出来在做什么 25%的人似乎在等什么 30%的人只是为工作而工作 25%的人是在以低效率和低标准在工作 只有统一做事方式，实施流程管理，才能提高效率 2. 责任分解到人 单位的所有事物性工作都划分到部门和岗位 所有事物工作对接都有明确的责任界定 流程责任完全纳入考核过程—千斤重担人人挑，人人身上有指标 大会号召永远不能解决责任落实 3 .容易控制细节 流程设计就是对细节的明确与控制 细节控制到位才有质量保障 细节控制到位才有顾客满意 细节控制到位才有成本降低 4.工作目标明确 每一个流程都有明确的目标指向 所有流程运行的结果达到目的就是目标实现 流程管理是目标管理的最佳帮手 三个石匠的故事 5. 顾客受到尊重 流程设计以顾客价值为导向 满足顾客价值才有企业利润 以顾客为中心必然导致效率的提升 6.员工自信增强 职责明确,不用看上司脸色行事 哈佛商学院的Michael Porter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 流程管理的三个层次 1.流程标准化:使操作过程统一和规范 2.流程优化:改进已有流程的缺陷,提升流程的质量 3.流程再造:彻底抛弃原有的落后流程,进行根本性的再思考和再设计 哈默和钱皮的《流程再造》 从20世纪90年代兴起的一种