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酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 酒店从业人员效劳意识和职业素养对酒店产品的影响 内容摘要 在中国改革开发的肥沃土壤里，中国旅游行业的开展也突飞猛进。根据2004年世界旅游及旅行理事会发布的一份研究报告显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。饭店业将成为发挥旅游业潜力的基石。作为饭店业的形象之本——效劳也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。时下，个性化效劳已经成为我国饭店业效劳与管理的主要话题，越来越多的酒店开场在原有的标准化、标准化效劳的根底上尝试或探索个性化效劳的方式，局部酒店更是早已感受到了因个性化效劳而带给客人的优越感和企业的效益。饭店的标准化效劳反映了饭店的档次和等级，个性化效劳那么反映了一个酒店的整体素质、境界。为了促进酒店开展，提升自己酒店的竞争力，我查阅了相关酒店管理的资料，了解到了个性化效劳对于酒店竞争的重要性。 本文从饭店效劳的特性出发，结合个性化效劳与标准化效劳区别的阐述，重点论述了酒店个性化效劳的意义以及实施酒店个性化效劳的举措与条件。 本文第一段从七个方面阐述饭店效劳的特征，包括无形性非物质性、 多元素介质组合传递、 生产与消费同时进展、消费者在生产中深度参与、具有不可储存性、销售具有很强的时间性、质量极易受人为因素影响。第二段阐述了个性化效劳与标准化效劳的区别。 第三段阐述个性化效劳的意义 ，包括：满足客人个性化需求 、寻找新时机 、树立良好形象 、取得竞争优势。第四段解释了做好个性化效劳的前提和要求。第五段 提高饭店个性化效劳的措施，包括 ：与顾客沟通 、合理授权是作好个性化效劳的关键 、情感投入 、高新科技手段 、满意的员工 、细微之处见真情 以及针对不同客人的不同需求。 关键词: 效劳意识 职业素养 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、饭店效劳的特征 1 〔一〕无形性非物质性 1 〔二〕多元素介质组合传递 1 〔三〕生产与消费同时进展 1 〔四〕消费者在生产中深度参与 1 〔五〕具有不可储存性 1 〔六〕销售具有很强的时间性 2 〔七〕质量极易受人为因素影响 2 二、个性化效劳与标准化效劳的区别 2 〔一〕个性化效劳的概念 2 〔二〕个性化效劳与标准化效劳的区别 2 三、个性化效劳的意义 6 〔一〕满足客人个性化需求 6 〔二〕寻找新时机 6 〔三〕树立良好形象 6 〔四〕取得竞争优势 6 四、作好个性化效劳的前提条件 7 (一)员工熟悉掌握饭店标准化程序和各岗位操作规程 7 (二)员工熟悉、了解相关业务知识 7 (三)领导具备超前意识 7 (四)在最短时间内减少与客人的陌生感 8 (五)个性化效劳要具有持续性 8 五、提高饭店个性化效劳的措施 8 〔一〕与顾客沟通 8 〔二〕合理授权是作好个性化效劳的关键 8 〔三〕情感投入 8 〔四〕高新科技手段 9 〔五〕满意的员工 9 〔六〕细微之处见真情 9 〔七〕针对不同客人的不同需求 10 参考文献 12 个性化效劳在饭店效劳中的应用 我国的饭店业要想改善效劳状况，提升效劳价值，就必须有正确的效劳思路，效劳的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店效劳表现为一个过程，并不形成具体的产品，饭店效劳对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。饭店效劳是通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为。 一、饭店效劳的特征 〔一〕无形性非物质性 “饭店效劳〞的“最终产品〞表现不是饭店客房、餐饮或其他效劳工程，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉〞。虽然客人离开时，“饭店效劳〞的生产也告完毕，但是通过“饭店效劳〞客人所得到的“体验与感觉〞这一无形性非物质性的“最终产品〞将长期的留在他的记忆中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经历中的一个重要局部。 〔二〕多元素介质组合传递 “饭店效劳〞是通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包括与效劳场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。 〔三〕生产与消费同时进展 “饭店效劳〞只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店效劳〞的生产才能开场，而同时客人的消费也随之开场。当客人消费停顿时，“饭店效劳〞的生产过程也随之停顿。效劳对效劳的提供者