服务目标实现客户价值.pptxVIP

富贵鸟服务目标：实现客户价值;现场PK;什么是客户价值？;服务要好;;客户价值的底线目标： 满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！;结果致胜:客户满意的三要素;什么是客户价值？;1公斤咖啡豆泡148杯咖啡;3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍 25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。;星巴克的成功是信奉客户价值的成功！;案例:日本雪印食品公司的案例;2002年：雪印的冬天;2000年6月，1.4万人中毒;三鹿奶粉事件;三鹿奶粉事件;机密 仅供中旭方案顾问交流使用 ;来到肯德基，生活好滋味;;客户满意对企业的积极影响;客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源:;客户不满意导致企业面临的后果;客户流失的后果;客户价值，需要植入基因;客户价值帐户－储存的是客户对于企业的信赖感和安全感;;什么是客户价值？;客户价值的推动：;1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态 二个细分市场 非星级和一星级：60－90法郎 二星级酒店：200法郎 雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求 花不多的钱，睡一个好觉 分析客户所需要的服务 加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值;;客房的建造成本降了一半 人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％ 不仅争取到了经济型酒店的大批顾客 还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人 最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和 总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线;文化上——高层第一推动客户价值文化;IBM的历史???也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管说， 你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴 ;执行上——接触点的精细化;我们的员工永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？;让客户感动;世界上什么之间距离最远？;;了解客户需求;成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为 比对手更用心，更了解顾客。;什么是客户价值？;招聘不到人谁的责任;四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标就是获得冠军，他们的客户就是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众;;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。06:24:2306:24:2306:246/28/2021 6:24:23 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2106:24:2306:24Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。06:24:2306:24:2306:24Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2106:24:2306:24:23June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20216:24:23 上午06:24:236月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 216:24 上午6月-2106:24June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 6:24:2306:24:2328 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:24:23 上午6:24 上午06:24:236月-21