服务意识如何提升.pptVIP

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* 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工(学习能力差的员工) 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 * 十类不受欢迎的员工 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 * 态度的重要 你的态度决定你的出路,服务也是一种态度! * 服务之星推广方案 提出方案。 大家来讨论。 我们一起行动吧!! * /10/29 服务意识 * Introduce objective 服务意识 * Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” 服务意识 * Introduction 服务意识 * Ask question: who is our customers, then list answers on the whiteboard 服务意识 * Introduction 服务意识 * 1.Introduction 2. Divided into 4 groups and discuss, then explain 6 items 服务意识 * Q: I want you do me a fivour , will you ? Q2 : Do you know how many resvn. Do we have today ? Q3: How to open this bottle Q4:do you like busy work? Q5: He got promotion . . * 2006年店长营运实务培训 顾客服务意识培训 二00六年五月十六日 * 公司服务理念 服务宗旨:以顾客服务为中心 服务理念:贴心为您服务,关爱您的生活 服务口号:用心服务,我从微笑开始 服务本质:怎样能留住顾客我就怎样做 * 服 务 意 识 培 训 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 * 顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 * What are Customers? 顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. * 令人信服的统计数据 在对于商场不满意的顾客群体中,有96%的人不会投诉。 因为他们觉得没有必要那样去做,如果有其他类似的商店可供选择的话,这群人中的91%将义无返顾。 一位有意见的顾客会把他/她的不愉快经历告诉其他的5-16个人,这些人中的一部门在受到影响之后,如果有其他商店可供选择的话,他们将舍此而顾其他。 如果我们损失6~10%的顾客,从表面上来看,我们等于损失了6~10%的营业额。更糟糕的是浪费了我们以前在促销和市场拓展方面的所有花费,实际上,我们损失的是12~20%的营业额。 要发展一位新的顾客,其成本至少五倍于保持一位现有的顾客的成本。 一位顾客的投诉得到了满意的解决,他的忠诚度将会增长至一般顾客的一倍。 * 在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中, 有70%的人不仅自己是回头客, 还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的8~10个人, 听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的5~8个人。 妥善解决一个顾客的投诉, 使其满意而归, 是一种花费最少而收效最甚的广告。 “顾客之家”的内涵: 您的仓库—不断货、不缺货,随时满足您的需求 您的家园—全年无休、每天长达16个小时以上的营业,随时等候您的光临 您的银箱—质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润 您的管家—清晰详尽的打印发票,协助您反腐倡廉 * 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 * Who Is Our Customers 谁是我们的顾客? External 外部顾客(外来的顾客) Internal 内部顾客 (内部员工) * 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 * 如何在竞争激烈商业环境中取胜? 满意服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 优秀员工 * 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 * 工 作 能 力 工作能力也

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