实用酒吧服务员培训参考资料.docVIP

精选文档 培 训 资 料 仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用一般话，防止因表达不正确而惹起的误解。 ②掌握要领：表达明确、简短，不说与服务没关的剩余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要作别，配合点头礼，发现客人欲 与自己谈话，应主动咨询，使客人倍感和蔼。④事关服务时要表情专注，表现诚心。客人谈话时不要朝前听或做出旁听状， 切不行打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的建议和要求。⑤正面面对客人，垂手站直，即便客人请坐也不要坐下，不行指手画脚做大动 作，不用手指客人，不睦客人拍拍打打。⑥不模棱两可，不胡乱解说，不说“不知道” ，要第一帮助探询，凡事都要有个 交待。 ⑦不得与客人发生争执，在因某件事可能会出现与客人争执的状况时，必定要 擅长控制自己的情绪，防止矛盾，礼让客人。过后照实上报，争取能由领导出头解决。 （二）浅笑 ： 1.浅笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不行少的动作即形体语言， 是热爱本员工作的表现，表示对对方的尊敬；主动供给浅笑能够对客人的心情和情绪产生一种向快乐方向指引的作用。 （4）为何要浅笑（即礼貌）？ ①我们的工作及饰演的角色，也代表企业和自己的涵养； ②我可能只见他们一次； ③使他们感觉所获得的服务与之付的钱成正比（物有所值） ； ④他们会为我们做宣传（口碑） ； ⑤提升水平，增添收入； ⑥竞争越大，觉醒就要越高，才能够生计； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对见礼人不费分毫，而受视人利润许多，永久的活在回想里。 （三）文明服务 ： . 精选文档 （1）语言文明： A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎莅临！ ”、“请问需要什么”、“你好，请问能够为您做点什么？”等； ②欢送声：客人走开时，服务员和相关工作者应说“再会，欢迎您再次莅临！ ” 等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！ ”、“夜晚好！”，客人诞辰或其余纪念 日主动表示庆祝“祝你诞辰快乐”以示问候；④道谢声：为客人供给任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，关于他们 对企业买卖的照料， 都需要表示忠诚的感谢， 每达成一个步骤都应说 “感谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声； ⑤致歉声：打搅客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、感谢、对不起、再会！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热忱、耐心、周祥。①主动：是从友好梦想出发，诚心诚心的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能获得客人的尊敬和相信； ②热忱：是要求服务人员对工作的必定地认识，对客人有深切的认识，富裕怜悯 心，能够发自心里的满腔热忱为客人服务；③耐心：表现对本员工作的热爱，对客人提出的各种各种的合理要求能全力满 足； ④周祥：是全方向为客人着想。 （3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不一样意出现不雅的举止，如：抽烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。” （四）楼面服务用语： （1）迎宾——当客人进门时：先生 /小姐，夜晚好！请问您有预约了吗？请问您有几位？ 这边请！您请坐！ 您好，请问您订的是包厢仍是大厅？ 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生 /小姐订的？ 您好，麻烦您说出订台的先生 /小姐的电话号码，感谢！ 好的，这张桌（包厢）是××先生 /小姐订的，您请坐，祝您玩的 高兴。 建议客人存包时：夜晚好，为了让您玩的轻松快乐，酒吧设有存包 . 精选文档 处，请问需要存包和衣服吗？ 当客人坐下时：您好，请问此刻能够点单了吗？这是我们的酒水单， 请问喝洋酒仍是啤酒？ 点单介绍程序：请问今日喝什么酒？白兰地仍是威士忌，鸡尾酒仍是啤酒？ （啤酒是一打仍是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾（备注：销售的时候减小范围，供给二选一的问题，销售的时候要连续性销售，把酒水，果盘，小吃，纸巾全部要推得东西一次性推完，推得时候要推性价比高的东西） 当客人点玩单时：打搅一下，您点了（重复点单） 一共是×× 元，现收您××元，（注意验钱）感谢。 上酒时：先生 /女士，这是你点的××酒水，请过目 /请确认，请问您点的酒此刻能够翻开了吗？纯饮仍是混饮，配什么饮料，需不需要醒酒？ 上物件时：对不起，打搅一下，让你们久等了，这是您点的 请 慢用！ 巡台时：对不起，打搅一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清 理桌面等）。 当客人打烂物件时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打搅一下，请问您有没有受伤？可是您打烂此物是要买单的，感谢××元。 发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！当客满时：对不起，此刻已经满场了，您看晚些再过来或是下次早 些订台，好吗？感谢！ 建议二次点单时：对不起，打搅一