职场精英商务礼仪.ppt

深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 OGOOD CONSULTING 二○一○年九月;课程重点;;;;岗位;岗位;岗位;岗位;开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程;;;柜面服务礼仪意义;业务接待操作要点;从每一次的微笑中体现;从每一项规范中体现;请您输入密码！ ;请您在这里签字。 ;从每一项规范中体现;我们的优质服务从每一项规范中体现;从每一个细节上体现;大堂十句： 您好，欢迎光临！（手势） 请问您办理什么业务？ ??问您是用卡还是用折？ 请您到自助服务区办理。（手势） 请您先取号。（手势） 请您先填单。（手势） 请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 这是我行热销的业务/理财产品,比较适合您这样的…..客户,您可以了解一下。（递出宣传单页） 请您到XX柜台办理。（手势） 再见，请慢走！ ;;讨 论 ;讨 论 ;什么是职业化;;首因效应;;首因之构成; “三秒钟”印象;;班级选美;有礼才“型”篇;★ 仪容仪表;男士的仪容仪表;小知识;服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损;;三平两直 ;坐姿;形体仪态【坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。;错误的坐姿： ;行姿; 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;1.只弯头的鞠躬;★ 职业形象;什么是微笑服务;只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同 情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动 地向客户提供微笑服务。 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。 ;它山之石;;适宜的表情神态： 神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动； ;请感觉一下这三种眼神的含义;我型我秀;有礼才“型”篇;;电话礼仪;关键点;哪个位置属于您; 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车； 位卑者最后上车，最先下车 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门;有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 ;;介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人; 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；;;不卑不亢;握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。;当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 让客人先进先出，先坐先起。 让客户走在右边； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。;;递送名片;1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己 的姓名，如“您好！我叫×××”； 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四； 3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接 过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或 者扔在桌上/交他人； 4、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应 读出来，以示重视； 5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？” 或“如何同您联系？”； 6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 ;横桌式;横桌式排位图示;竖桌式排位图式;交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 ;;在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 ;★ 交谈的艺术;沟通对象策略;;我型我秀;有