保安员服务意识PPT课件.ppt

如何提高保安员服务意识;培训重点：  六大服务意识;目录：;一、物业管理的性质;二、六大服务意识;如何理解“顾客至上”;如何理解“顾客至上”;如何理解“顾客至上”;如何理解“顾客至上”;如何理解“顾客至上”;（二）、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错;如何理解“顾客永远是对的” ;如何理解“顾客永远是对的”;如何理解“顾客永远是对的”;如何理解“顾客永远是对的”;（三）、100－1=0的服务质量公式其含义是： 顾客对服务质量评议是一种整体的 总体评价，只要有一个细节或环节出现 差错，就会导致顾客的不满。;100－1=0的服务质量公式;（四）、什么是优质服务;什么是优质服务;（五）、对待投诉的态度 不要害怕投诉，要积极主动寻求投诉;对待投诉的态度;（六）、如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人;;三、基本服务规则;三、基本服务规则;四、服务十要点;五、基本的服务礼仪 *衣饰打扮 *行为举止 1、 着装 态度 2、 形象 行为 3、个人卫生 礼貌用语;衣饰打扮; 形象 所有员工不得留怪异发型，不许剃光头。 男员工发后留根不超过衣领（其中：安管员头发不得长于5MM）、不盖耳、不留胡须。 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。 女队员可适当化淡妆，但不允许浓妆艳抹，避免使用味道过浓化妆品。 ;个人卫生 保持手部干净、指甲不允许超过指头2MM。指甲内不允许残留污物，不得涂有色指甲油。 应经常洗澡防汗臭，勤洗、换衣服。 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清新。 保持眼、耳的清洁，不允许残留眼屎，耳垢等。 每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前整理个人仪容仪表，必要时应上卫生间或工作间整理??;行为举止;礼貌用语 礼貌用语（如早上遇到客户应主动说声“您好”、“早上好”等）。 对来访人员应主动、礼貌询问来意（如“您好，请问您找哪一位？”等）。 对租户或顾客提供服务时，应给租户或顾客一种亲切感，注意倾听租户或顾客说话，对容貌体态或穿着奇特的租户或顾客，切忌交头接耳或指手划脚，与租户或顾客交谈时，要等对方把话说完，不要有意打断对方谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍（如“对不起，刚才没听清，请您再说一遍”等）。 接听电话，在铃响三声以内必须接听电话。拿起电话应清晰自我报道：“您好，某某部门某某员工为您服务！”。中间如需要传呼他人，要请对方稍候，通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和温柔，轻挂电话。拨打电话，应在电话接通后，先向对方问候。（如“您好”并做自我介绍） 特别注意，三人以上对话时，要用互相都懂的语言。以示尊重他人！;* 行为 行走或站立时，不允许把手放入衣袋里，不允许双手抱胸或背手。 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，嬉戏打闹。 行走时，不允许随意与租户或顾客抢道穿行，特殊情况下，应向租户或顾客示意后方可越行。 走路动作应轻快，但非紧急情况不可奔跑、跳跃。 搬运物品行走时不应遮住自己的视线。 尽量靠路右侧行走 与租户或顾客、上司、同事等相遇时，应主动点头示意。 坐姿要端正，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，目光平视。不允许双手抱胸，跷二郎腿或半躺半卧，不晃动椅子，发出声音。 不随地吐痰，乱丢垃圾。上班时间不抽烟、喝酒、吃零食、玩弄手机等小物品。不做如挖鼻孔、掏耳朵等不雅动作。不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。不乱拿、乱动租户或顾客或其他人的物品。;☆小提示;☆小提示;;A、走 楼层安保人员每天巡查，要走到商场所有重点部位、装修专柜、厂商展位、工程施工现场。 安保班长每天最少巡查四次，要走到本岗位商场职责范围内重点部位、重点机房、装修展位、厂商展位、工程施工现场。 B、看 1.看基本情况： 商场与专柜的门窗、玻璃、墙壁等是否完好。 商场与专柜的照明设备是否运行正常。 商场观光电梯、自动扶梯、客梯、货梯是否运行正常。 商场观光电梯、自动扶梯、消防通道等的玻璃、护栏等是否有损坏、松动、无玻璃等情况。 空调出、回风口的通畅情况。 商场与专柜的地面卫生清洁情况。 看商户有无违规用电现象。 ;2.看企划宣传： 商场的引导、指示牌是否有不亮、脱落、歪斜等状况。 商场与专柜