移动服务厅店面管理.pptxVIP

服务厅单店管理主讲人: 苑国辉服务厅的职能是复杂的个性化方案关系营销户外促销 市场调研大客户服务 客户挽留 广告宣传集团业务 大宗销售 合约管理 终端销售 积分兑奖业务受理 品牌销售 客户培训 数据业务服务厅基本架构店面经理营销经理客户经理安全管理员设备管理员业务推广员兼职培训员机卡管理员宣传管理员营销代表目 录店面经理角色定位岗位管理现场管理考核管理团队建设店面经理角色定位 代表者－店面经理代表整个服务厅乃至企业的形象 经营者－指挥，分析，决策，创造经营利润 管理者－控制和运用资源，管理以及实现目标 协调者－协调解决厅内各种问题，使工作保持顺畅 培训者－培训员工，提高整体素质，激励员工不断创造效益岗位管理—岗位设置后台岗位设置前台岗位设置业务受理岗位流动岗位大客户室服务岗位大堂经理岗机卡管理岗位 报表管理岗位运作分析岗投诉处理岗考勤考核岗宣传管理岗保安岗位 清洁工岗位 客户挽留专岗手机销售专岗培训岗业务稽查岗综合事务岗集群网管理岗团队建设岗板报制作岗服务厅前台岗位设置1.1业务受理岗位岗前准备；礼貌服务；专注服务；不得串岗，脱岗，离岗；主动挖掘需求，推荐新业务；积极销户挽留；做好前台工作记录；按时交接班；闲时流动，整理受理区；核单、追单、补单。服务厅前台岗位设置1.2流动岗位眼观八方，主动了解客户需求，引导客户到相应区域办理业务；关注四片区域：正门迎宾区、业务宣传区、自助服务区、业务受理区具备大客户优先服务意识，主动引导俱乐部会员到大客户室；做好客户关怀和客户业务受理及投诉的预处理工作。服务厅前台岗位设置1.3大客户室服务岗位接待对象： 俱乐部会员、集团客户联络员或关键人物、政府部门关键人物等 服务厅前台岗位设置1.4大堂经理岗位服务厅现场环境管理；数据业务演示；通常由店面经理，营销经理或值班经理担任 。服务厅前台岗位设置1.5保安岗位 考勤；行为规范；明确保安职能；主动服务（非业务类）；权限把握；考核（员工参与保安考核）。服务厅前台岗位设置1.6清洁工岗位 考勤；行为规范；明确清洁工职能； 污物必须在3分钟内进行清理 ④主动服务（非业务类）；⑤权限把握；⑥考核。服务厅后台岗位设置2.1机卡管理岗位 设立AB角 ，轮换管理；设立机卡资源的预警线；每天统计和清点卡类、手机的销售情况；出入库记载，交由报表核对；负责每天营业款的交接工作，每天结束营业后应及时清点现金票据，交由报表管理员认真审核；做好保密工作，准时和威豹公司交接。服务厅后台岗位设置2.2报表管理岗位每天核对BOSS系统，对前一日的销售情况进行统计；和机卡管理员进行实物核对；按时提交月报以及其它各类报表；每天结束营业后，核对现金数目；在营销广场内“现金缴款单”栏目中准确填写，规范打印；如发现报表与现金不符，及时查找原因。服务厅后台岗位设置2.3运作分析岗位职能：数据整理分析、日常运作管理、人力资源的调配按时提交服务厅周报月报以及服务厅相关数据信息，开展区域市场信息、网络信息的收集、整理工作，为优化渠道运营提供可靠的数据信息。制定详细的每月资金预算方案，合理利用公司资源，确保服务厅工作良好开展。依照服务营销室每月工作计划制定本厅的工作计划，并以此进行分工，落实到人。负责每月营销方案并进行推广，积极组织、策划服务厅节日营销项目，积极组织员工参加中心、服务营销室的各项竞赛活动。对服务厅各岗位进行合理分配，可定岗不定人或轮岗，实现人力资源的优化。负责服务厅周例会或月例会的开展，并做好会议记录。服务厅后台岗位设置2.4投诉处理岗位职能：服务厅出现的现场投诉、协作部门投诉处理以及服 务厅各类业务异常情况的申报与处理 日常投诉处理跟踪；110投诉处理；客户意见簿的回复整理。 服务厅后台岗位设置2.5考勤考核岗位及时有效地排班，并能根据本厅人力资源、业务量和人流量情况来优化设计。提醒、督促服务厅员工严格遵守公司考勤制度，依据排班表准时考勤。如需调班，严格按照调班流程来执行，确保服务厅服务营销工作顺利进行。店面经理每月每季度对员工进行公平考核，并进行面谈，面谈内容填写《月度沟通表》。服务厅后台岗位设置2.6宣传管理岗位设立宣传资料预警线，保证充足宣传资料。根据营销方案变化，及时对各类宣传资料做出调整，以突出营销重点。依据实时营销方案变更，及时清理，保证卖场宣传资料的及时性、有效性。如果公司资料未及时配送，应立即绘制手写海报。实施服务厅卖场布置的品牌区隔，分品牌区域化资料摆放。大户室布置要能体现我公司差异化服务，体现大客户尊崇备至服务理念。服务厅后台岗位设置2.7培训岗位营销方案变更后，组织同事学习新业务操作并进行二