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科学管理 服务创新分 享 内 容1、台湾护理服务理念。2、护理模式与服务的创新改善病人结局，促进护理学科的发展。3、多元文化健康照护，塑造良好的护理专业形象。第一部分臺灣護理服務理念理性:確保護理品質與病人安全感性:以病人為中心的客戶服務科技:資訊化替代人力不足 提升內外部顧客滿意度資源:推動合理工作量 提升健保護理費給付护 理 品 质以最新的专业知识，运用护理过程提供病人连续性、整体性、个别性的照护，达到病人期望的照护成果。护理品质是医疗品质的基石。护理品质的评估指标結構面指標- structure indicators過程面指標- process indicators結果面指標- outcome indicators结构面指标設施：床位、大小儀器與技術：核磁共振、電子病歷人力資源：護士與病人比醫事人力與病床比，服務人力與人口比科別種類人員資格：醫事人員(資格，證照，證書)过程面指标生產作業管理的Process（过程）Input, Process and Output診療行為標準化，ISO 9002診斷結果異常的追蹤比率檢查排程的時間緊急手術等候時間结果面指标感染率死亡率合併症比率醫療適當性的評估病患滿意度預期性或非預期性護理品管發展原則配合全國醫療品質管理趨勢發生問題改善問題漸進式逐項發展先試行再推廣成效表揚分享遇困難作調整絕不輕言放棄重視個別差異人性化執行PDCA原則不斷修正以期最佳化品管圈（QCC）同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动或自发地进行品质管理活动所组成的小组。护理品管圈就是运用品管圈的手法解决护理工作中存在的问题。如：提高病人满意度。作好品管提供優良服務品質主動要求確保病人安全自我成長重視教育訓練創新不斷改進重視內外部顧客滿意從病患抱怨與錯誤發生中學習錯了一定要說說了一定要改護理服務品質趨勢以病人為中心內外部顧客滿意導向感動服務人性關懷文化養成顧客服務之定義 凡是有助於提昇務品質的作業流程，以及能夠增加所有顧客接觸點滿意程度的任何作業活動，都屬於顧客服務工作中的一部分。 也就是说，医院的任何部门都要对病人的服务负责，并非只是一线，所以要提高医院的整体凝聚力与服务能力。。 為甚麼我們需要顧客滿意提升單位形象增加顧客忠誠度自我肯定提升單位士氣你說話時,人們接受到的訊息是什麼? 外型與服體語言詞句語調資料來源：UCLA大學Dr.Albert Merrible 對溝通方式之10年研究成果為甚麼我們必須做好顧客滿意好事不出門壞事傳天下≧ 不滿意經驗傳訴4X滿意經驗傳訴為甚麼我們必須做好顧客滿意≧ 5~6X保有老客戶 增加新客戶資訊化替代人力不足提升內外部顧客滿意度资讯化醫令系統護理行動工作車電話排班系統床邊服務系統第二部分 护理模式与服务的创新改善病人结局，提高病人满意度，促进护理学科的发展。医院床边服务系统科学运用管理工具改善病人结局safety病人结局的评价维度促进病人良性转归是医疗和护理终极目标resultsexpeirence病人是否得到理想结局是验证医疗护理工作优劣标准病人的结局是衡量医院管理及诊疗水平重要指标The objective of a total hip repalcement today must be to Provide患者住院安全： 医疗安全护理安全患者治疗康复结果：患者健康状况的改善有无并发症的出现患者治疗经历或体验： 患者满意度期望与感知屏障分析技术病人安全管理工具——在评估安全措施有效中的应用应用原理解析人的行为是容易出错的；屏障是用来保护目标免受伤害的措施，有物理和管理屏障两种；屏障分析旨在辨识出缺少、或失效的屏障及其因果关系；建立出成功的屏障和阻止问题再出现导致更严重后果的屏障。患者安全的护理屏障1、文化屏障：营造安全护理文化2、组织屏障：健全质量管理体系3、制度屏障：完善安全管理制度4、技术屏障：三基训练更新知识5、预警屏障：建立安全防范系统 6、过程屏障：持续改进工作质量 文化屏障文化氛围建设不应以指责为主；其次，鼓励差错进行交流分享，汲取经验，共同成长；再者，相互信任，上级信任下属，同事之间互相信任。文化屏障建设的目的就是人人参与患者安全防范，积极对待医疗不良事件，持久重视患者安全。组织屏障设定三级体系管理，院级质量管理体系为质量管理委员会，科室一级主要为科室质量管理小组，基层为病房管理，其中，护理质量管理委员会重点工作包含三项：标准制定和完善、质量监测与分析及质量改进与提升。三级体系层层相扣，确保了患者安全的“无死角”管理。制度屏障制度屏障构建过程中，需要结合科室特点，突出专科特色，与时俱进地进行制度、规范的修改。在制度修改时，可以根据重要点进行修改：应对新生事物，对制度进行修改；针对上级相关规定进行修改；借鉴他人经验，运用时进行制度修改；对差错事故分