业主咨询服务规范范本.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 业主咨询服务规范范本  1.目的  确保业户咨询的内容能准时、精确、合理地得到答复与跟进。  2.适用范围  适用于本公司辖下楼盘管理处在服务范围内对业户的咨询服务。  3.职责  3.1物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理;  3.2楼盘物业部辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作;  3.3楼盘物业部负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并依据本楼盘需要组织支配不定期的其它咨询活动。  4.工作程序  4.1工作要求  4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热忱接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;  4.1.2客服组人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘动力工程部、安全管理部、租赁部、会所和财务室的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到准时满意业户咨询的需要;  4.1.3业户咨询的问题,客服组不能准时答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复;  4.1.4咨询服务的过程均要按《客服前台台帐》的要求做出记录。  4.2咨询服务操作流程  4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上