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烟草行业创建××市文明单位工作总结 两年来，在××市局（分公司）和××市委、市政府的正确领导下，在市委宣 传部、文明办、机关党工委的具体指导下，我公司始终坚持以邓小平理论和江 泽民同志“三个代表”重要思想为指导，以规范为基础，以改革创新为动力， 深入贯彻党的十五届六中全会和十六大精神，紧紧围绕本单位经济建设这个中 心，坚持“两手抓、两手硬”，把争创××市文明单位作为加强企业精神文明 建设的重要载体，立足“内强素质，外树形象”的指导思想，着力在提升干部 职工的文明素质上下苦功，扎实有效地开展了文明单位创建活动，持之以恒地 实施了烟草形象工程，有力推动了“三个文明”建设的协调发展，为××烟草 持续、稳定、健康发展提供了强大的精神动力。现将创建工作情况简要汇报如 下： 一、狠抓规范，强化管理，不断完善创建机制 创建工作关键是组织领导的到位和完善建立机制的到位。为此，我们重 点从抓规范、强管理入手，不断完善创建机制，着力在管理上体现一个“严” 字，在机制上体现“规范”二字，着重建好三方面的机制。 （一）建好组织领导机制。为切实加强对创建工作的领导，两年来，局 （公司）党组着力强化和发挥了创建工作领导小组的组织领导作用，把创建工 作作为一把手工程来抓，由时任党组书记、局长（经理）的蒋建新同志亲任组 长，两名副职任副组长，成员由各科室负责人组成。从而使创建工作做到了纵 向到底，横向到边，责任到位，任务明确，协调发展，形成了一把手亲自抓， 分管领导具体抓，党组、支部、工会集体抓，职能科室抓落实的创建体系格局。 （二）建好考核管理机制。我们专门成立了检查组、考核组，对各科室、 管理所、客户服务部实行严格的百分量化考核。对管理所、客户服务部每月进 行一次考核，公司科室每季度进行一次考核，每次考核得分记入台帐，作为评 选“文明科室”、“文明窗口”的重要依据。 （三）建好目标管理机制。我们按照××市文明单位的六项创建标准和要 求，结合单位实际，研究制定了创建目标规划和措施，做到月有活动、季有安 排，使干部职工做到目标清、责任明，增强了争创的责任感和自觉性。 二、围绕标准，狠抓落实，不断提升创建工作水平 （一）更新观念，改进作风，不断增强为民服务意识 能否为人民群众提供“优质服务”，是衡量一个单位能否成为“文明单 位”的一个重要标准。为此，我们着重抓了两方面工作： 规范服务用语，简化行政审批程序，抓好公示承诺服务。我们要求窗口工作人员要做到笑迎顾客，热情服务，不准以任何理由刁难客户，不得以任何理由脱岗、串岗，让客户等待；对申请核发烟草专卖许可证的卷烟经营户，发放“办证须知”，公布收费标准，并耐心、明确解答经烟户的咨询。凡符合规定、手续齐全，申领烟草专卖零售许可证不超过五个工作日，并在市行政审批中心专设了服务窗口。另外，我们进一步完善了对外公示承诺服务制度，将其公布上墙，实施长效管理，并对违示、违诺加大了查处力度，与个人经济奖惩挂钩，以提高办事效率。同时，公布举报电话，接受全社会的监督。 狠抓卷烟销售网络建设，不断提升服务水平和服务能力。我们按照省局（公司）提出的“标准化、信息化、网络文化和队伍优化”的卷烟销售网络建设标准，并结合××实际，设置了客户服务中心，下设 1 个电话订货部和 8 个客户服务部，内部设置 26 个访销组，26 个送货组，配备了 26 台访销摩托车， 辆配送车，实施了“电话访销、集中配送、电子结算、现代物流、零售连锁” 的网络工作新流程，并按照大市场、大配送的要求，设置了信息中心、物流中 心，建立了高效的信息系统和操作系统，形成了集商流、物流、信息流为一体 的综合性立体网络，从而实现了商流信息的网络化、物流配送的快捷化、信息 处理的智能化、资金结算的电子化，进一步健全和完善了“以我为主、归我管 理、由我调控”的遍布××城乡的卷烟销售网络。同时通过教育培训，我们也 培养了一支精干高效的营销队伍，将“客户至上、服务为本”的思想贯穿始终， 增强员工特别是客户经理、电话订货员、送货员、专卖管理员为客户服务的意 识，教育他们在与广大客户面对面接触和电话沟通上要把服务意识贯穿到工作 中去，得到了社会和卷烟零售户的广泛欢迎及省局领导的赞同，真正确立了以 群众满意为第一宗旨、赢得群众信赖为第一目标、把争取持续的顾客满意作为 网点服务永恒追求的观念，真正把卷烟零售户视为“衣食父母”，切实转变了过去的官商作风，真正变“官商”为“情商”，变“坐销”为“行销”，变“朝南座”为“朝北座”，变等客上门为送货到户，树立了“服务至上，顾客至尊”和“以服务求市场、求效益”的正确观念，不断强化和完善了“定时、定点、定人、定线路”的“四定”送货服务制度，明确规定每月上门送货不少 8 次，每月考核 1 次，考核得分与工资奖惩挂钩，奖罚分明，服务质量明显提升，从而拉近了