第12周《网络客服》--市场营销（80分）.docVIP

第十二周作业 题目：请查阅资料，写出传统售后客服和电子商务售后客服的工作职责有什么区别。 答： 1、传统售后客服快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组。 一般像淘宝这样的客服，工作是线上与客户交谈，引导或者帮助客户解决遇到的难题。2、电子商务售后客服销售客服的话，分售前和售后，售前客服职责同上，店铺如果小的的话可能还需要负责催货这块工作；售后的话一般是处理订单售后问题的。售前客服负责解析商品，为顾客的需要做商品定位，引导顾客购买店里的产品，解答顾客的疑问等，售后则是处理客诉，退换货等问题，提供消费者保障等问题，还有一些小工作，两者都有技术含量的。 老师评语：表述都不是很到位，对比不是很明显，可以从传统行业中去说客服职责，电子商务的客服说得比较好。