第12周《网络客服》市场营销（85分）.docVIP

第十二周作业 题目：请查阅资料，写出传统售后客服和电子商务售后客服的工作职责有什么区别。 答：客服的工作职责有哪些？客户服务人员面对的是客户所提出的各式问题以及客户情绪安抚，需要具备高EQ和对产品的深入认识。所以，人际关系、情绪稳定、工作热忱、沟通协调、客户服务与工作效率这六大特质变成为是客户服务人员不可或缺的重要职能。　　　　 客户服务人员担任直接与客户沟通的角色，沟通与电话营销技巧也是必备的技能，计算机应用方面要会Office基础操作。其实，看似简单的客服工作并不简单，客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。那么，如何提高企业的服务质量呢？首先要从从事一线服务工作的客服人员抓起。客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉。 传统的就是要做好实体店的面对面服务，不能有情绪，要微笑要礼貌。 老师评语：对比明显，能够说得比较好，加油。