客户关系管理(CRM)方案.docVIP

客户关系管理(CRM)实施方案 客户关系管理(CRM)实施方案 客户关系管理(CRM)实施方案 高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：xx 会展中心客户关系管理 （CRM）实施方案 准考据号： 姓名： 年 月 日 xxx 会展中心客户关系管理（ CRM）实施方案 一、方案目标 青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临海洋，环境优美，设备完善，是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅，可为贵宾提供 中西式快餐、大型自助餐等多品位餐饮服务。 其总建筑面积 7.9 万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置 1500 个国际标准展位，总投资为 5.7 亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、 切合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业复兴的坚实基础。 青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件， 通过采用该软件， 成立更为确实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内达成项目的设计、实施 和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者确实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展公司应以客户为中心拟订自己的目标， 全方位知足客户需求， 不断创造更好的服务是公司生存发展的有效保障。会展客户关系管理（ CRM）应从过去着重业务的量的增长向着重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。 该公司通过在公司内部宽泛收集信息，认识各部门、各有关人员对 CRM系统的要求，并进一步检查和剖析，确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改良，最终确定策略。 （二）成立 CRM项目小组 成立 CRM项目小组。为成功地实施 CRM方案，管理者还需对公司业务进行统筹考虑，并成立一个有效的项目小组。 项目小组是 CRM系统实施的组织保证， 它要就 CRM的实施作出各样决议、给出建议，并就 CRM的细节和带来的利处与整个公司的职工进行交流。一般 来讲，项目小组应该包括高层领导（往常为副总）、销售和营销部门的人员、 IT 部门的 人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为 CRM系统实施的动力输入 （三）选择 CRM软件和供给商 通过检查认识市场上现有的会展客户关系管理软件，结合公司自己的特点和经营情 况，软件功能齐备、技术先进开放和供给商有经验有实力 。决定采用至简科技会展管理软 件。用它来辨别公司的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术 支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。 在对某供给 商软件解决方案进行评论时， 有三个重要的要素需要考虑： 这三个要素紧密结合在一同， 才能保证 CRM 的成功。单个要素的优势并不能填补其他要素的弱势 （四）开发与部署 CRM方案的设计，需要公司与供给商两个方面的共同努力。为使这一方案得以快速实 现，公司应仅部署那些当 前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。 其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。 此外，公司还应针对其 CRM方案确立相应的培训计划。 将管理需求与该软件现有功能进行对接， 并找出其中需要改良调整的内容。 将需要改良调整的功能投入设计开发， 并使之与原有功能模块保持衔接通畅。 将调试达成的系统投入试运行，找寻破绽进行完善。 CRM项目的实施不可能一挥而就，原因在于它不是一个基建项目，能够一劳久逸。 CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断的改良而体现出来的。 （五）系统的实施和安装 公司对 CRM系统进行配置， 使其能知足大多数业务的需求， 并就该系统的使用对公司 职工进行培训，使他们掌握尽量多的技术知识，对需要的新的软硬件进行安装。要让用户 认识到使用该系统所能带来的利处， 减少系统实施的阻力。 实施 CRM需要公司各方面专业人才的参与。由于 CRM波及公司内多个不同的领域，因此获得销售、营销、顾客支持、财 务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。通过全体职工的参与，公司在正式实施 CRM 之前就能获得得要的资源支持，并推动有关部门的合作，帮助它们接受 CRM。 CRM的性 质和功能决定了它不只是是公司某些部门、 某些职工的事情， 而是需要全体职工积极参与的工程。因为在管理和技术层面实施 CRM后，最终要在公司形成一种以顾客为中心的文化。全员参与并不是要求所有职工都要参与详细的行动，而是要求所有的职工都要参与培训，都要在思想上接受 CRM，都要认识到 CRM的实施必须