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客户关系管理信息系统应用研究 客户关系管理信息系统应用研究 客户关系管理信息系统应用研究 客户关系管理信息系统应用研究 随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展， 而作为信息化的代表——互联网更是将 电子商务公司对信息管理的作用提到了前所未有的高度。我们将以电子商务的始祖—— xxx 对客户关系的管理为切入点对信息管理对公司的作用作简要的剖析和阐述。 一、计算机在公司或组织管理中的应用 以前的公司管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永远性， 不能适应突变的信息或适时的查问。 而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的 方式， 她既具有实时性， 又具有系统性， 能够在短时间内达成信息的分类和编写， 还能够及 时地反应和方便地改正， 彻底地实现了无纸管理和系统规划。 信息管理最大限度的利用现代 计算机及网络通讯技术加强公司的信息管理，通过对公司拥有的人力、物力、财力、设施、 技术等资源的检查认识， 成立正确的数据， 加工办理并编制成各样信息资料实时提供给管理 人员， 以便进行正确的决议，不断提高公司的管理水平和经济效益。当前， 公司的计算机网络已成为公司进行技术改造及提高公司管理水平的重要手段。 二、 国内外信息系统应用现状 全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。一方面，一体化的发展离不 开信息化的建设与应用， 如果公司以及各经济组织不推行信息化管理， 那么要实现与国际一 体化的接轨是行不通的；另一方面，公司不掌握充分的信息，或不加任何整理编排，那么， 公司的高层决议者就无法正常进行指挥调动， 无法实现公司在全国乃至世界范围内生产要素 的优化配置。 由于上述的原因现在大型跨国公司对信息系统的依靠可见一斑。 而实际上也是 如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞便可能给公司造成巨大的损失。 在外国信息系统的应 用已是相当的普遍。 而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨， 公司通过计算 机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。 经济的高速发展， 国内公司的业务 量和业务范围也快速扩大，而这也将进一步促进我国公司加快信息系统的建设。 三、 xxx 客户关系管理系统的建设与应用 （一） xxx 客户数据的成立 1、客户背景数据库 xxx 的 E-crm 系统拥有一个客户背景数据库，从客户在 xxx 购书开始，它便开始记录客 户每一次的操作信息，它不只保留了客户的基本信息，而且还保留了客户动向、业务发展、 兴趣爱好等方面的资料。 它就好像我们的大脑， 帮 xxx 公司记住所有不同的客户的有关信息， 当老客户来访时，就不会再变得陌生，因为客户背景数据库自从上次交易开始，就已经 “记 住”了他们， xxx 也因此 “认识 ”了他们。 xxx 所有的面向客户的个性化营销服务都是以这个数 据库为基础的。 2、智能化软件系统 公司的客户背景数据库寄存了所有客户的资料，它是客户关系管理的基础，而它需 要上层软件平台的支持， 才能发挥其 100% 的功能。在 xxx 的客户关系管理中， 为了达到其 “以客为尊 ”的服务宗旨与特色，采用了智能分类，数据剖析，智能化推销系统，为客户个性化 服务提供了强有力的软件支持 当客户在 xxx 网站上达成一次购置以后， 系统记录下其交易信息的同时， 把数据库上储藏的客户的业务、兴趣、 爱好等资料进行智能分类，这样当客户再次浏览他们的网页时，系 统就能从不同的分类中取得客户的兴趣，爱好等个性化的信息， 接着对其数据剖析， 得出客 户将来可能需要的服务， 然后智能化推销会自动展开一系列针对客户的个体兴趣爱好的推销 活动。 这种智能化推销， 同时也被称作为一对一营销， 它是 xxx 公司所倡导的个性化的一对一服务实现的重点。详细的流程如下列图所示： （二） xxx 数据的应用 随着网络商家的层见迭出，当前的客户拥有着很多的选择，同样要买一件商品，客户可 以在很多不同的网站上找到， 而且价钱也相差无几已， 所以他们不会再像过去那样长期保持 对某一商家的绝对忠诚了。 如果客户对一个网络商家的服务感觉不甚满意， 则可快速转向其 它的销售商，而商家则将永远失去一个利益的根源。因此，怎样牢牢地锁住客户， 提高客户 忠诚度便成为了如今网络商家们关注的要点。 一个公司在竞争强烈的今天可否保有相当数量的客户群， 在很大程度上取决于公司的客 户关系管理。 而对高度依靠信息化的网络购物模式来讲， 其客户关系管理同样也将通过信息 化为主要手段来解决。那么，怎样通过电子化的客户关系管理来提高客户对网站的忠诚度 呢？ 网站从成立以来，一直以 “以客为尊 ”作为他们的市场营销的重心，他们挣脱了以前的营销策略， 以客户的需求和服务为中心， 利用网站中的各方面对用户信息的管理统计来全力拉近与