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客户关系管理重要性 客户关系管理重要性 客户关系管理重要性 客户关系管理重要性 在公司举行 公司管理培训 时认识到，零售公司要做的是在适合的时间和地址，以可接 受的价钱按顾客希望的方式提供商品和服务， 信息系统应当帮助零售公司把握住 “真切的瞬 间”，即零售公司与顾客接触的时间，并设法把“真切的瞬间”演变为“精彩的瞬间”，围 绕该要旨，在 公司内部培训 时发现，海信网络科技设计了顾客问候及信息采集功能，把 POS 系统演绎成为服务终端系统，使收款员兼备导购员、接待员的职责，弱化交易过程，彰显对 顾客的尊重和理解，传达微笑和感谢。 当前的大部分零售公司都推行了会员管理制度，刊行了大量的会员卡，会员管理基 本内容也大同小异， 主要包括： 会员基本资料的管理、会员折扣优惠管理、 会员积分返利管 理、会员消费管理、会员剖析等，也能够学习 公司管理培训课程 。可是，由于会员营销策略 的单调，各公司的会员政策过于趋同，造成顾客的忠诚度并不高， 没有达到理想的效果。要 做好会员客户管理，应该做好以下几个方面： 第一，应该尽量保证会员资料的正确性。当前绝大部分公司的会员资料不够正确， 也不够完整。 拟订完善的 公司培训制度 ，多半会员只是在办卡时随便填写了一下姓名等少量 的信息， 而且以后就再也没有更新过。 正确而完备的会员资料是进行会员个性促销、 会员消 费剖析的基本依据，其重要性应该引起零售公司的充分重视。 第二，选择专业的 公司培训机构 ，对会员应该推行生命周期管理。有相当多的公司 只是一味地发展新会员， 没有会员的升降级和淘汰管理。 这样的会员管理不能集中公司的有 限资源为高端顾客提供优质的服务， 而是将有限的资源平均给了所有的会员。 不断增加的会 员数据量，也给公司信息系统带来了巨大压力，降低了系统效率，提高了维护成本。 第三，为会员提供个性化服务、进行个性化营销是会员管理的根本任务。 第四，充分利用信息系统，对历史数据进行全面剖析。 提供个性化服务的前提是认识顾客的个性，这就必定依靠于信息系统的强大剖析功 能。在这些剖析中，最有代表性的剖析模型是“四象限剖析模型”，这个模型的核心思想是 将会员按照其在一定期间内的消费次数和消费总额两个维度进行分类： 消费次数高、 消费总 额高的会员可之称为“知音”，这是公司最优质的顾客；消费次数低、消费总额高的会员可 之称为“蝴蝶”；消费次数高、消费总额低的可称之为“藤壶”；消费次数低、消费总额低 的可称之为“过客”。有了这些剖析，就能够对不同种类的会员采取不同的营销策略。 第五，充分利用各样信息手段，全面拓宽会员关怀的渠道。 第六，将会员管理和储值管理结合起来。 第七，通过联名卡的形式，拓展会员的发展渠道。 第八，将会员管理和赠券促销结合起来。 信息系统通过对交易信息和客户信息的大量积累，从中提取有价值的情报，洞悉消 费变化规律，想在顾客前面，做到用户心里。 海信网络科技精心建立了顾客忠诚度模型、四 象限分类模型、 消费趋势回归剖析模型等管理工具， 依据模型输出结果， 指导对每一类顾客 或每一个重点会员采取点对点的关怀行动，让顾客感觉公司的专心。 零售公司间的竞争，归根到底是对顾客资源的争夺。海信网络科技公司开发的客户 关系管理系统集合员管理、储值卡管理、 电子赠券管理于一体，实现了真切的一卡通， 其中 凝聚了海信十多年的客户关系管理经验以及对零售行业的透彻理解。 整个系统架构合理、 操 作方便，安全稳定，是零售公司在竞争中克敌取胜的一把利剑。 有关课程： 《顶尖销售六部曲 》 《怎样提升销售业绩 》 《怎样迅速“制造”销售人员 》