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零售业店面职工培训手册
零售业店面职工培训手册
零售业店面职工培训手册
v1.0 可编写可改正
在零售业 7Ps 规划中, people 即人员是零售绩效的重点影响因素,人员是创造零售竞争优势的
主要根源之一。但是人员并非生而优异,只有通过强有力的培训才有可能成为优异。
一、培训的门类
新进人员的职前训练
实习 : 先在门店作业一段时间 , 使之对门店有所认识则能为正式培训做准备。
专业训练 : 然后进行所需心态、知识、技术的集中培训。
实战辅导 : 训练结束后分配到门店各单位,由资深门店人员个人辅导。
老职工的训练
岗位技术的加强训练
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新技术的引入训练
二、培训的规划
培训内容
心态的训练。心态决定成功,没有优异的心态不可能承受困难。
知识的训练。知识就是力量,没有足够的知识不可能有好的表现。
技术的训练。技术积淀经验,没有熟练的技术不可能临场应变。
培训时间
2
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培训班应长期举办 , 有可能的话最好固定下来 , 决不能浅尝则止。
每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。
集训时间不要与营业顶峰时间矛盾。
培训场所
除非必要 , 集训场所最好不在自己企业内 , 较能专心不受扰乱。
培训课程
课程必须有连接性 , 本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程 , 于下次持续讲完。
慎选讲课老师 , 务必使培训内容与讲课老师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲课老师。
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欲邀请的外部讲课老师 , 集训安排者一定要亲自听讲过。
预先与讲课老师详尽协商培训内容 , 务必要求讲课老师准备讲义。
培训准备
预先做充分的训务准备。
¨ 估算报批
¨ 议程安排
¨ 场所布置
¨ 讲义资料
¨ 餐饮准备
¨ 人员接送
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¨ 签到事宜
¨ 纪念品
预先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。
¨ 集训日期
¨ 地址
¨ 报到时间
¨ 课程
¨ 纪律
¨ 个人携带用品
¨ 作息时间表
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三、培训的实施
门店人员对门店的意义
形象代表
他们是门店形象乃至整个零售组织的代表
交流代表
他们是门店与消费者之间的信息桥梁
服务代表
他们是门店服务水平的代表
门店人员应该做什么工作
宣传门店
交流门店信息;辅助门店推广活动
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产品销售
刺激顾客需求,引导顾客购置
产品陈列
终端生动化的维护
收集信息
收集顾客对产品的希望和建议;收集竞争门店的产品、价钱和市场活动等信息;
填写报表
达成销售报表及其余报表填写等各项行政工作
其余
达成门店东管交办的各项其余临时任务
优异门店人员应具备那些素质
基本素质
爱心
信心
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恒心
热心
基本知识
认识门店和产品
认识零售行业和竞争门店情况
认识顾客特性与其购置心理
导购技巧
工作职责与工作规范
优异门店人员应掌握的成功法例
顾客永远是上帝的法例
情绪低沉时要进行自我心理调节,免得使顾客不悦
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对自己厌烦的顾客,也要从内心感谢
当顾客不讲理时要忍让,绝不要逞一时口舌之快而冒犯顾客
做预先做人的 OCP法例
推销的内容包括自己( oneself )、观点 (conception) 、产品 (product)
先推销自己,再推销观点,最后推销产品
第一印象的 5S 法例
微笑( smile )
快速( speed)
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恳切( sincerity )
灵便( smart )
研究( study )
优异门店人员的职业仪表
仪表的标准
衣饰美
和睦、大方,穿着整洁
修饰美
雅观、淡雅,讲究个人卫生
举止美
言谈清晰文雅,举止举止高雅,态度热情稳重,动作干脆利落
情绪美
热情洋溢,精力充足
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仪表的禁忌
头发要经常冲洗以保持清洁,男性职员头发不宜太长染色,女性发型不宜过于夸耀怪异
胡须不能太长应经常修剪。
汗渍应实时抹去,油性皮肤应经常冲洗。
上班前不能喝酒或吃有异味食品,应保持清洁和无异味。
指甲不能太长应经常注意修剪,女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
女性宜淡妆,不能艳妆艳抹,不宜用香味浓郁的香水。
优异门店人员的语言表达
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表达技巧
态度要好 点头示意,笑容相迎
表达适合 说话正确、贴切
突出重点 介绍和说明必须抓住重点,突出要点,要言不烦
通俗易懂 防止专业术语
语气委婉 把波及顾客生理上的缺陷和禁忌的话讲得中听
语调轻柔 说话轻柔会使顾客产生舒服的感觉
有问必答 尽量回答顾客问题;对不知道的表示抱歉
留有余地 不能说“没有了” 、“不知道”等绝对回答
规范用语
您好
好的
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