客户关系管理——客户选择.ppt

”; ;A、根据80/20法则，在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，企业只有选择对的客户，才能从根本上提高企业的盈利能力。 B、主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，有利于竖立统一的企业形象。 C、企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。选择正确的客户能够节约企业资源，提高企业效益。 ;4;1)、客户的购买欲望和购买力，是否有足够大的需求来吸引企业提供产品和服务 购买力+购买欲望=需求（二者缺一不可） 2）、是否具有良好的信誉 3）、能够最大限度的节约企业成本，对价格的敏感度较低，能够保证企业的长期利润率 4）、具有良好的沟通协作意识，能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期稳定合作 ;”;衡量企业与客户的“相互满足”能力 企业在衡量客户是否能够给自己提供利益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等，只有二者在“相互满足”这一契合度上达到尽可能一致，才能产生更好的综合效益。;”;小客户与好客户认识的错误 IBM通过客户的大小来判断客户的好坏，这种做法存在根本的认识错误 1）、好客户的标准要从终身价值角度来衡量 2）、衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从 企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。 3）、小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力。; 西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化。 目标客户 ——美国中低阶层收入者 目标市场 ——对航客票及敏感的低端市场 ;WHY？;（3）、西安航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的目标客户定位。 —— 1968年，西南航空公司成立。当时的大航空公司更热衰于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。 ——西南航空公司总裁在电视上回应说：“我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一笔钱。如果你对我们的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以乘坐别的航空公司的飞机。当你觉得需要我们服务时，欢迎你再次乘坐西南航空的班机。” ;