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客户关系管理教案(详案) 客户关系管理教案(详案) 客户关系管理教案(详案) 课程名 称 课程类 别 任课教 师 授课对 象 基要本 参教考 材资和 料主 教和学 要目求 的  客户关系管理 总计： 48 学时 专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时 实验： 8 学时 职称 讲课老师 上机： 学时 （一）使用教材：杨路明，巫宁， 《客户关系管理理论与实务》 （第 2 版），电子工业 出版社， 2009 年 4 月 （二）主要参照书目 1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社， 2007 年 5 月 2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008 年 1 月范云峰， 3、张福禄，《客户交流就是价值》，中国经济出版社 2005 年 4 月， 4、孙健敏，《管理中的交流》，公司管理出版社， 2004 年 1 月 5、苏朝晖，《客户关系成立与维护》 ，清华大学出版社， 2007 年 5 月 教学目标及要求 本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生： 1、认识客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识 别、互动与客户关系的修复等基本技术，认识数据挖掘方法在客户关系管理中基本 应用 . 2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，构造有一个全面明确的体会了 解，成立一个完整的构架 . 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法 . 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备优秀 的深入自学能力 . 教学重点及教学难点： 第一， 客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念第二， 客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理 教及学第三， 客户关系管理实务， 包括客户的辨别、 客户客户开发与互动、 客户关系维护与修 难重点 复 点 第四， 客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等第五， 客户关系管理系统功能及实施 第六， 客户关系管理中的数据管理 第七， 客户关系管理项目的实施 1．授课时间：第二周第一次课 2．授课种类：理论课 3．授课题目： Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章 客户关系管理概括 4．教学目标、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 认识：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的观点和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的观点和本质、核心思想 6．教学基本内容大纲，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容大纲： 【案例 1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，每日打电话，从清晨 9 点一上班后就开始了。但对我来说，每日 9 点上班后最重要的事情就是办理 Email ，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是 8 小时到 12 小时，所以，清晨会有好多 Email，甚至几百封需要办理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了 一个新业务，想向您介绍等等。第一次能够告诉他， “对不起，我忙着呢，有时间再联系” 。但是，次日、第三天仍是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他生气了。所以， 选错了时间，只会画蛇添足，事倍功半。 思考 :从该案例得出什么启迪？ 第一章 客户关系管理概括 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的观点和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本观点 1、客户（ Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。 我认为，所谓客户就是其商品与服务的购置对象， 即公司为之服务的对象。 (狭义上 ) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户 包括外部客户和内部客户。 (广义上 ) 客户范围包括消费者（个人）客户、公司 (B2B) 客户、中间商客户（渠道、分销商、代销 商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁公司的客户进行分类 1）一位农民自己购置钢铁来建造住宅。 2）该钢铁公司总公司下面所属的一家汽车制造厂购置该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购置该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购置该公司的钢材用来修筑公路 5）医院购置该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在此外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 2、客户关系 客户关系是指公司及其有关人员与客户发生的互动关系，以及成立、维护和发展优秀 关系所做的努力。市场营销组合理论中 4R 理论的提出正是说了然客户关系对公司的重要 性。 客户关系的种类： 买卖关系 优先供