《网络客服》课程标准.docVIP

《网络客服》课程标准 1.课程定位及设计思路 1.1课程定位 《网络客服》课程是中等职业学校市场营销专业的一门核心课程，适用于中等职业学校市场营销专业，是从事网络客服相关岗位工作的必修课程。其主要功能是使学生掌握网络客户服务的理念及其在市场营销中的地位和作用，具备服务顾客、服务公司操作能力，并为学习《综合实训》课程作好准备，能胜任网络客服相关的岗位。 前导课程有：《市场营销基础》、《演讲与口才》，应与《商品选购与谈判》同时开设，以加强网络客服的专业能力。 1.2设计思路 本课程的设计思路是就业为导向，根据学生认知特点，根据专业的需求为依据确定课程目标，设计课程内容。以网店客服概述、网店客服工作、客服沟通技巧、顾客心理学、售前客服知识、售前成交过程、售中流程、售后客服、普通售后处理、特殊售后处理学习内容，强调学生通过线上学习培养学习的自主学习能力，满足学生个性化学习需求，采取情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。 本课程总课时为72学时。 2.课程目标 本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据并能对服务效果进行评价，使学生能掌握